1 范圍

本標準規定了旅行社的接待服務質量要求、產品類型以及監督管理。

本標準適用于旅行社對旅游者提供的國內旅游、入境旅游及出境旅游接待服務。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T 15971-2010 導游服務規范

GB/T 16766-2010 旅游業基礎術語

GB/T 17775 旅游區(點)質量等級的劃分與評定

GB/T26361 旅游餐館設施與服務等級的劃分

LB/T 008 旅行社服務通則

DB53/T 309 旅游購物場所等級劃分與評定

DB53/T 324 導游服務質量等級劃分與評定

DB53/T 341 旅行社等級劃分與評定

DB53/T 342 旅游汽車服務質量等級劃分與評定

DB53/T 413 特色民居客棧等級劃分與評定

DB53/T 414 經濟型酒店等級劃分與評定

DB53/T 415 旅游團隊餐飲服務企業評定規范

3 術語和定義

GB/T 16766、LB/T 008、DB53/T 413、DB53/T 414界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

旅行社

為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或出境旅游業務，并實行獨立核算的企業。

3.2

接待服務

旅行社按照旅游接待計劃為旅游團（者）提供導游、安排旅游者的游覽，并負責訂房、訂餐、訂票及旅游目的地之間的聯絡等旅游服務。

00001注：改寫GB/T 16766—2010定義7.2.6。

3.3

旅行社產品

旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構成的旅游線路或項目，以及附著其上的配套服務，包括各種形式的包價旅游線路和單項委托服務等。

3.3.1

預制旅游產品

由旅行社設計提供，事先制定的確定計劃人數、出發日期、線路行程及價格等，并用廣告或其他方法招徠旅游者而實施的旅游產品。旅游者可以整體購買該產品。

3.3.2

非預制旅游產品

旅行社接受旅游者的委托，根據旅游者的需求，單獨設計行程、報價并提供服務的專項產品及服務，包括單項旅游服務、單項委托服務、會議旅游服務、獎勵旅游服務、特種旅游服務等。

3.3.3

單項委托服務

旅行社根據旅游者具體需要而提供的各種按單項計價的服務，包括抵離接送，行李提取和托運，代訂飯店，代租汽車、代訂、代購、代確認交通票據，代辦入境、出境、過境臨時居住和旅游簽證，代辦國內旅游委托，提供導游服務等。

3.4

服務供方

在旅游服務過程中各項具體服務的提供單位，包括接待旅行社、旅游景區、酒店、餐館、商店、旅游汽車公司、船運公司、航空公司等相關接待單位。

3.5

特色民居客棧

以民居建筑為經營場地，建筑格局和裝飾配置具有明顯地域民居風格特點，具備一定的旅游接待條件的住宿設施

3.6

經濟型酒店

以客房為主要產品，提供經濟舒適和有限服務功能的住宿企業。

3.7

散客成團

介于團隊旅游和散客旅游之間的一種組團方式，旅游者分別從不同的地方來到旅游目的地后，才組成旅游團隊。

4 總則

4.1 服務主體

提供接待服務的旅行社，應取得旅行社業務經營許可，經工商行政管理部門注冊登記。

提供接待服務的旅行社分社及招徠旅游者的旅行社服務網點，應經所在地工商行政管理部門注冊登記、旅游行政管理部門備案。

4.2 服務原則

旅行社提供接待服務應遵守有關的法律、法規和社會公德，遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

4.3 質量控制

旅行社接待服務應包括產品銷售、接待服務提供及服務質量控制等基本環節。

旅行社應在可控條件下按照接待服務質量要求提供接待服務。

旅行社應建立旅行社產品質量體系、價格體系及服務質量控制體系，確保接待服務達到相關質量標準并得到持續改進。

5 接待服務質量要求

5.1 產品銷售

5.1.1 產品類型

旅行社提供的產品類型及要求見附錄A。

5.1.2 廣告宣傳

旅行社的廣告宣傳應真實可靠，用語規范、準確，不應出現“純玩”、“豪華”、“品質”等不確定、不規范宣傳用語，并符合下列要求：

a）按照產品說明書推介旅游產品，產品內容應包括旅行社名稱、旅游線路及行程、時間、價格以及本標準規定的產品類型、質量要求等；

b）報價不應低于旅游成本；

c）不應因旅游者存在年齡、地域或者職業差異而出現價格歧視；

d）應告知涉及旅游者重要權益的信息及注意事項。

符合要約條件的廣告宣傳，應視為合同內容。

旅行社通過網站進行廣告宣傳，應做到：

a）內容更新及時；

b) 信息發布型網站含有旅游線路標題、行程內容、報價、參團須知等內容；

c）交易平臺型網站能實現網上預訂、網上銷售、網上支付功能。

5.1.3 產品說明

旅行社向旅游者推薦產品時提供的《產品說明書》，應包括以下內容：

a）旅游線路及行程安排；

b）交通工具及標準；

c）住宿地點及等級標準；

d）餐飲安排標準及次數；

e）娛樂安排；

f) 導游服務安排；

g) 自愿選擇的自費項目及價格；

h）購物安排、次數及每次購物時間；

i）服務價格、價格包含及不包含的內容、服務價格的限制條件（如報價的有效時段、人數限制、成人價、兒童價等）；

j）旅游景區及其游覽時間；

k）旅游目的地介紹及注意事項；

l）安全保障措施及旅游者意外傷害險等相關保險購買說明；

m）緊急情況聯絡及應急救援電話、投訴電話。

5.1.4 營業環境

旅行社的營業環境應達到下列要求：

a）有能滿足與旅游者交流要求的營業空間及必要的咨詢與接待設施；

b) 旅行社與其設立的分社和營業網點應有統一裝飾和標識；

c）在醒目位置張貼旅游行政管理部門的服務監督電話和旅游救援電話號碼。

5.1.5 營銷服務

旅行社的營銷人員應做到：

a）遵守旅游職業道德規范，熱情服務；

b）佩戴服務標識，服飾整潔；

c）向旅游者提供有效的《產品說明書》及相關資料，咨詢內容真實、準確；

d）對旅游者提出的參團要求，包括增減項目、變更質量等級、改變行程以及其他特殊要求等進行評價和審核，確保對旅游者承諾的服務均在旅行社業務范圍內；

e）向旅游者說明旅行社預制旅游產品報價的限制條件，包括報價的有效時段、人數限制、線路安排、服務質量、不可抗力情形發生后出現的行程、費用變化等；

f) 對旅游活動中可能危及旅游者人身、財產安全的意外事項，主動作出明確說明或警示。

營銷人員與旅游者就旅游服務達成一致后，應：

a）簽訂《云南旅游標準合同》，并提供《產品說明書》作為合同附件；

b）向旅游者開具發票；

c）購買云南旅游安全組合保險，推薦購買旅游者意外保險及相關保險；

d）妥善保管旅游者在報名時提交的各項資料，并辦理交接手續。

5.1.6 旅游合同

5.1.6.1 合同的訂立

旅行社與旅游者訂立旅游合同，應符合下列要求：

a）審驗并妥善保管旅游者提供的證件、資料，對旅游者個人信息保密；

b）簽訂合同前告知旅游者有關旅游合同中涉及旅游者重要權益的信息或重要事項；

c）合同中不應出現“準星級”、“遠眺”、“車覽”、“途游”、“僅供參考”、“以某某為準”、“與某某同級”等不確定用詞；

d）通過數據電文、電子郵件等電子合同方式訂立合同，應有甲乙雙方的電子簽名或電子認證；

e）經旅游者簽字，并加蓋與旅行社（含旅行社分社）名稱一致的印章或合同專用章，旅游者支付全額團費或單項委托服務費后，旅游合同生效。

5.1.6.2 合同的內容

旅行社應與旅游者約定如下內容：

a）游覽：游覽景區地點、名稱、等級及游覽時間等；

b）交通：旅游交通工具類別及檔次、質量等級，交通工具的出發時間、中轉等信息等；

c）住宿：住宿地點、住宿設施類型及等級；

d）餐飲：用餐地點、餐館名稱及等級、用餐標準，旅游者因宗教、民族習俗等的用餐要求；

e）購物：購物場所(含旅游景區內的購物場所)名稱、等級、購物次數、購物時間,明確購物次數1天不超過3次、購物次數累計不超過在云南的行程天數，購物時間每次不超過90分鐘（“一日游”購物不超過1次、購物時間不超過90分鐘）；

f）娛樂：娛樂地點、項目名稱、內容、特色及娛樂時間等；

g）價格：服務費用、服務費包含及不包含的內容，因人數原因出現的服務費用差異以及未成年人優惠價等；

h）導游服務：導游人員等級；

i）轉團、轉委托、并團：明確轉團、轉委托、并團須征得旅游者書面同意，轉團、轉委托、并團后的服務內容及標準不低于原約定內容及標準，并僅在具有相同游覽時間、相同行程、相同價格、相同服務標準等條件下方能并團；

j) 委托接待旅行社：旅行社的名稱、等級及所在地，聯系人、聯系方式等；

k) 違約責任：違約責任的承擔主體、違約情形、賠償標準、減輕或免除責任的情形、爭議解決方式等。

5.1.6.3 合同的履行

旅游合同的履行，應符合如下要求：

a）旅行社應嚴格按照與旅游者或服務供方約定的合同內容及標準提供服務；

b）旅行社不履行合同或履行合同不符合約定的，應按合同約定的賠償標準或文化和旅游部《旅行社服務質量賠償標準》承擔賠償責任；

c）因不可抗力或特殊原因導致旅行社不能提供合同約定內容的，在征得組團社或旅游者的同意后，可變更為同標準或高于原約定標準的服務，不另加收費用，如變更的服務內容低于原約定標準的，須將差價退還旅游者，并賠償違約金；

d）因不可抗力因素致使旅游團需途中變更行程或服務的，應經組團旅行社及旅游者同意并由全陪及多數旅游者簽字認可；

e）因服務供方的原因造成旅游合同不能履行或履行不符合約定的，旅行社應向旅游者承擔違約賠償責任。

因旅游者原因、旅游合同約定以外或不可抗力所造成的損失，旅行社不應承擔責任。

對于產品發布時尚不能確定的要素，應于出發前告知旅游者；對無全陪的團體或散客須告知旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。不能確定的要素應限于：

a）具體航班信息；

b）住宿設施名稱、地址及其聯系電話。

云南省內的接待旅行社應將與省外或境外組團旅行社約定的旅游行程及服務標準以《旅游行程告知書》的方式告知旅游者并由旅游者簽字。

5.2 接待服務提供

5.2.1 服務供方選擇

為確保接待服務質量，旅行社選擇的服務供方，應符合下列要求：

a) 選擇的委托接待旅行社，服務質量應達到DB53/T 341要求；

b) 選擇的旅游景區，應體現旅游目的地的自然和文化特色，服務質量應達到GB/T 17775要求；

c)選擇的住宿設施，應有較好的安全保障，交通便捷，在當地有較好的聲譽，服務質量應達到GB/T 14308、DB53/T 413、DB53/T 414要求；

d)選擇的餐館，菜品能體現地方飲食文化特色，菜品種類及數量能滿足旅游者的一般需求，服務質量應達到GB/T26361、DB53/T 415要求；

e）選擇的客運汽車，車身整潔，車內干凈衛生，駕駛人儀容儀表整潔大方，精神飽滿，服務質量應達到DB53/T 342要求；

f）選擇的購物場所，應達到DB53/T 309要求；

g)選擇的娛樂活動，應體現地方文化特色、內容健康向上、具有一定的思想性和藝術性。

旅行社選擇服務供方應做到：

a) 與服務供方間簽訂合作協議，并對服務要素及質量進行明確約定；

b) 保留與服務供方間確認采購服務要素的質量、價格及相關說明的往來書面記錄并留存業務檔案；

c) 建立服務供方的信譽檔案，與服務供方建立質量溝通機制，定期進行服務供方質量評估。

5.2.2 運行管理

旅行社接待服務的運行應符合下列要求：

a）實行統一管理、統一品牌、統一采購、統一報價、統一宣傳、統一計調、統一結算的經營原則；

b）外聯、計調、接待、票務、財務和質量監督等崗位應做到分工明確，有機銜接，確保團隊操作準確無誤；

c）與團隊食、宿、交通、游覽、購物、娛樂、導游服務等相關的采購活動應簽訂包括預訂數量、等級標準、使用要求、特別事項規定、違約處理方式等在內的協議書；

d）規范財務管理制度，收支如實入帳，在嚴格按照合同標準支付各項代理費用后應合理控制經營成本，實現利潤增長；

f）收取團隊或旅游者的旅游款項后，應向其出具發票；

g)招徠、接待的團隊或散客，應作完整的記錄，保存有關文檔資料；

h)應認真收集服務質量信息反饋情況，如有旅游者投訴，應及時受理，查明情況，盡量爭取就地協商解決，處理過程和結果要有詳細記錄和旅游者簽字。

5.2.3 旅行游覽服務

5.2.3.1 行程安排

旅行社安排的旅游行程，應符合下列要求：

a）游覽、住宿、餐飲、客運、購物、娛樂等服務質量達到5.2.1規定或旅游合同約定；

b）遵循“安全第一”原則，重視旅游景點、旅游交通及旅游項目的安全性；

c）主題突出，力求反映旅游目的地具有代表性的風景名勝和民族文化特色；

d）旅游線路及時間安排合理；

e) 旅行社委派的導游人員應監督駕駛員避免疲勞駕駛、超員、搭載無關人員，安全行車。

5.2.3.2 導游服務

為確保旅行社接待服務質量，旅行社提供的導游服務應符合下列要求：

a）預制旅游產品服務、散客成團應提供全程陪同服務；

b）受委派的導游人員應符合GB/T15971-2010第4章的要求；

c）導游人員應嚴格執行《導游派遣證》制度，《導游派遣證》應格式規范，內容與旅游標準合同、《旅游行程計劃說明書》一致；

d）導游人員應佩帶導游證及其他標識，攜帶必備物品，講解科學、準確、生動，服務質量達到GB/T 15971-2010要求；

e）在旅游行程中，因意外情況或不可抗力情形需變更行程、增減項目的，導游人員應征求旅游者及領隊或全陪意見，并及時報委派旅行社批準后，方可實施；

f）遇有特殊情況及不可抗力情形，導游人員應能主動控制事態，妥善處置；

g）為保障旅游者安全或因不具備繼續執行合同的條件，沒有完成約定行程的，應向旅游者作出真實說明，并提供有效證明；

h) 導游人員應適時提醒旅游者文明、安全旅游，對旅游者不文明或違反安全規定的行為應及時予以勸阻或制止；

i) 導游人員應認真監督接待社或服務供方的服務質量，維護旅游者合法權益；

j) 旅游者在合同約定的購物場所購買商品而要求退、換貨的，導游人員及旅行社應予以協助。

旅行社應建立健全導游管理制度，禁止導游人員出現下列行為：

1）不佩戴導游證或領隊證；

2）私自承攬導游業務進行導游活動；

3）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動；

4）擅自增減旅游景點，壓縮游覽時間，中止旅游活動；

5）擅自安排或調整自費項目、購物活動；

6) 強迫或變相強迫、誘騙旅游者購物、消費需另行付費的項目；

7) 在旅游車上或行程中兜售商品；

8) 侵害未參加自費項目或購物活動的旅游者的合法權益；

9）以明示或暗示的方式向旅游者索要小費、向服務供方索要回扣；

10）不隨團服務，不作應有的講解；

11）在講解中摻雜庸俗、低俗、下流、迷信內容；

12）歧視、侮辱旅游者。

5.2.3.3 單項委托服務

旅行社接受旅游者的單項委托服務，應符合下列要求：

a）簽訂單項委托服務合同時，應就委托范圍、委托項目、服務費用及支付方式、雙方義務、違約責任等作出明確約定，旅行社僅就約定內容承擔責任；

b) 單項委托服務合同的履行，應遵行誠實信用原則和嚴格責任原則，對不履行合同義務或履行合同不符合約定的，應承擔賠償責任；

c）推薦旅游者自行購買或由旅游者委托旅行社購買旅游意外險及相關保險；

d）履行必要的告知義務，提醒旅游者謹慎購物和消費、妥善保管好個人物品，謹慎參加騎馬、攀巖、滑翔、漂流、潛水、游泳、跳傘、熱氣球、蹦極等高風險活動。

5.3 服務質量控制

5.3.1 管理機制

旅行社接待服務的管理機制應達到下列要求：

a) 建立健全旅行社產品管理制度、服務質量信息反饋制度，完善旅行社產品質量體系、業務流程、價格體系、考核制度、監督措施、獎懲機制以及服務供方管理制度；

b) 設有內部服務質量管理、監督部門或人員，明確管理權責，保證實施有效的質量管理。

5.3.2 服務過程質量監督

旅行社的服務過程質量監督應達到下列要求：

a) 運用旅游行業監管系統平臺，使用電子行程單及電子化合同；

b）向旅游者發放、回收《旅游服務質量評價表》，征求旅游者的意見和建議；

c）通過查閱《導游日志》、召開座談會等形式，征求導游人員的意見和建議；

d）建立旅游者回訪制度，通過營銷部門、服務網點等以《征求意見表》和交談等方式收集旅游者的意見和建議；

e）實行危機應急處理法人負責制，加強對危機事件的管理與處置；

f) 發揮質量管理和投訴受理部門的作用，加強對旅行社產品運營情況的監督檢查。

5.3.3 質量改進

旅行社應從下列方面進行質量改進：

a) 對各方面反饋的質量信息及時進行匯總分析，了解旅游者對旅行社產品的滿意度，查找產品中的主要缺陷，分析出現質量問題的具體原因；

b) 針對具體原因，通過健全制度、加強培訓、調整服務供方、完善服務要素和運行環節等措施，持續改進產品質量。

5.3.4 投訴處理

旅行社對旅游者的投訴，應符合下列要求：

a) 設有24h投訴電話,確保設有專、兼職人員負責處理旅游者的服務質量投訴；

b) 對旅游者的投訴應及時處理；

c) 完善投訴檔案管理制度。

5.4 出境旅游接待服務特別要求

5.4.1 基本要求

為確保出境旅游接待服務質量，應符合如下要求：

a）提供出境旅游接待服務的旅行社，應具有出境旅游業務經營資格；

b) 委托的境外接待旅行社應依法設立，在當地具有良好信譽和較強的接待能力，并簽訂委托合同；

c）為旅游團隊安排具有法定資質的領隊人員；

d）購買云南旅游安全組合保險，提示旅游者購買相關旅游保險；

e）應監督旅游者遵守我國及旅游目的地國家（地區）的法律法規和有關規定，不脫團，不在境外滯留不歸，不攜帶違禁物品出入境；

f）認真查驗登記并妥善保管旅游者提供的相關旅游證件及資料，需要移交時保留移送交接記錄。

5.4.2 接受旅游者報名

接受出境旅游者報名，應符合下列要求：

a）向旅游者提供有效的旅游產品資料，并為其選擇旅游產品提供咨詢；

b）告知旅游者填寫出境旅游有關申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關須知；

c）認真審驗旅游者提交的旅游證件及相關資料物品，對不符合出入境要求的應及時退換；

d）向旅游者說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數限制等；

e）對旅游者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務提供能力范圍之內；

f）與旅游者簽訂出境旅游合同及相關的補充協議，并提供《產品說明書》作為旅游合同的附件；

g）接受旅游者代訂團隊旅游行程所需機票和代辦團隊旅游行程所需簽證、簽注的委托；

h）計價收費手續完備，收取旅游費用后開具發票，賬款清楚；

i）提醒旅游者有關安全注意事項；

j）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續清楚；

k）將經評審的旅游者要求和所作的承諾及時準確地傳遞到有關工序。

5.4.3 境外接待旅行社的選擇

組團旅行社選擇的境外接待旅行社，應符合下列要求：

a）依法設立；

b）在目的地國家（地區）旅游部門指定（推薦）和我國文化和旅游部推薦的名單內；

c）具有優良的信譽和業績；

d）有能夠滿足團隊接待需要的設施設備和業務操作能力；

e）有能夠滿足團隊接待需要且符合當地政府或旅游組織資質要求的導游人員、陪同人員。

5.4.4 出境旅游組團合同及境外接待委托合同

旅游者與出境組團旅行社簽訂的組團合同，以及出境組團旅行社與境外接待旅行社簽訂的委托合同，應就下列內容作出明確約定，但委托合同不應對抗組團合同所約定的旅游者的權益：

a)領隊人員、境外陪同人員的有關信息，明確領隊人員、境外陪同人員應嚴格按照約定行程安排旅游團隊活動，要求領隊人員、境外陪同人員不得有違反我國國家尊嚴的言論和行為；

b)旅游團線路行程及時間（含航班及時刻），交通工具種類及其檔次等級，住宿飯店名稱、地點、檔次或相關設施，房間數，用餐次數及標準，購物安排次數及地點，娛樂活動等詳細安排；

c)旅游團團費包含項目，如餐飲費、住宿費、游覽費(含交通費、導游費、門票費等)等；

d）旅游團費的支付數額、支付方式、支付時間；

e）旅游行程中不安排涉及賭博、色情、毒品等內容的活動；

f）非經組團旅行社和旅游者同意，境外接待旅行社不轉讓旅游團或并團；

g）在接待旅行社安排的購物活動中，旅游者所購物品出現質量問題提出索賠，接待旅行社應按照境外旅行購物保障制度規定，協助旅游者向購物點要求退貨或索賠；

h）旅游團在遇有突發事件時，緊急處理的程序和規定；

i）不可抗力或不可歸責的情形以及發生糾紛的具體解決方案；

j）違約責任及損害賠償責任。

5.4.5 行程計劃的落實

為落實行程計劃，組團旅行社應：

a)根據組團合同約定，與有關出入境管理部門、境外接待旅行社等落實具體接待事項及代辦事項；

b)在落實行程計劃過程中發現不符合出入境要求的旅游者物品資料，及時通知旅游者更換或更正；

c)與境外接待旅行社確認委托接待事項時，保存相關書面記錄信息；

d) 安排計調人員移交相關材料并保存相應的移交記錄。

5.4.6 行前說明會

出團前，組團社應召開出團行前說明會，組團社應告知旅游者：

a）根據《產品說明書》細化的具體行程安排；

b）了解旅游目的地國家或地區的相關法律法規知識、重要規定、風俗習慣以及安全避險措施；

c) 遵守《中國公民出境旅游文明行為指南》；

d）攜帶現金出入境限額及外匯兌換手續規定；

e）出境旅游的有關注意事項；

f）組團社和境外接團社的聯系人及聯絡方式；

g）遇到緊急情況的應急聯絡方式（包括我國駐外使領館的應急聯絡方式）。

5.4.7 領隊服務

出境組團社提供的領隊服務，應符合下列要求：

a）領隊人員應達到GB/T 15971-2010要求的基本素質，并履行下列職責：

1）維護旅游者的合法權益；

2）與境外接待社共同實施旅游行程計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其它問題；

3）為旅游者提供旅游行程的相關服務；

4）代表組團社監督境外接待社和當地導游的服務質量；

5）自覺維護國家利益和民族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行；

6）向旅游者說明旅游目的地的法律法規、風土人情及風俗習慣，提醒注意事項等。

b）接團前，領隊人員應向計調人員了解旅游團的基本情況，熟悉行程接待計劃，接收計調人員移交的出境旅游團隊資料，取取必要的帶團經費和用具，并組織好行前說明會；

c）辦理出境時，領隊人員應告知或向旅游者發放出境證件和通關資料，為旅游團辦理交通工具登乘手續和行李托運手續，并引導旅游團登乘；

d）旅游團到達目的地國家（地區）后，領隊人員應及時與境外陪同人員聯系，告知游客的實到人數，通報有無特殊情況，核對行程，如不一致時，及時與出境組團旅行社聯系。

e）旅游行程中，領隊人員應：

1）監督境外接待旅行社落實接待計劃及接待服務質量；

2）協助境外陪同人員，為游客提供必要的幫助和服務；

3）提醒游客文明旅游，維護中國公民形象；

4）采取必要措施防止旅游者擅自離團或滯留不歸，如發生旅游者離團或脫團情況，及時向我國使領館及組團旅行社報告。

f）返程時，領隊人員應做好旅游團入境相關工作，征求游客意見和建議，填寫《服務質量評價表》；

g）返程后，領隊人員應配合組團旅行社處理旅游者的投訴，完成對旅游者的后續服務承諾，填寫《領隊日志》。

6 監督管理

6.1 監督管理范圍

旅行社接待服務中的產品銷售、接待服務提供、服務質量控制以及旅行社產品類型等，應符合此標準要求并接受監督管理。

6.2 監督管理部門及方式

各級旅游行政管理、旅游執法質監機構，負責按本標準要求監督旅行社的接待服務，發現旅行社接待服務不符合本標準要求的，有權作出相應處理。

旅行社行業協會通過制定章程，加強對會員旅行社接待服務質量的監督和檢查，對不符合本標準要求的，有權作出警告、訓誡、通報批評、公開譴責、取消會員資格等行業懲戒。

6.3 旅游投訴

旅游者對于旅行社接待服務低于承諾的服務標準或本標準要求而投訴的，各級旅游執法質監機構負責受理及處理。

附 錄 A

（規范性附錄）

旅行社產品類型要求

A.1 預制旅游產品

旅行社預制旅游產品及要求見表A.1。

表A.1 旅行社預制旅游產品類型及要求

A.2 非預制旅游產品

旅行社為旅游者提供的非預制旅游產品，各服務要素應達到的最低要求如下：

a）住宿服務達到GB/T 14308 評定的一星級飯店標準間，或DB53/T 413評定的一星級特色民居客棧、DB53/T 414評定的一星級經濟型酒店標準間要求；

b）餐飲服務餐館達到GB/T26361 評定的銅盤級餐館，旅游團隊用餐達到DB53/T 415評定的具有接待旅游團隊餐資質的銅盤級餐飲企業要求；

c）客運服務汽車達到DB53/T 342 評定的一星級旅游汽車要求；

d）導游服務質量達到DB53/T 324 評定的一星級導游要求；

e）旅游景區達到GB/T 17775評定的A級旅游景區要求；

f）購物服務場所達到于DB53/T 309 評定的一星級旅游購物場所要求。

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