各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，縣直有關(guān)單位：

在縣委、縣政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在市政務(wù)服務(wù)局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，龍陵縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下稱12345熱線）踐行人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持“為黨委政府分憂、為人民群眾解難”的宗旨，以群眾滿意為目標(biāo)，不斷創(chuàng)新工作方法、優(yōu)化服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量、正確引導(dǎo)社會(huì)輿論，在維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定方面發(fā)揮了積極作用。現(xiàn)將2023年上半年工作情況通報(bào)如下：

一、熱線運(yùn)行情況

（一）基本情況。2023年上半年，12345政務(wù)服務(wù)熱線累計(jì)受理群眾訴求326件（正在辦理19件，由平臺(tái)話務(wù)員根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)、協(xié)調(diào)各平臺(tái)等方式直接答復(fù)44件），同比增長(zhǎng)44.89%，已辦結(jié)307件，辦結(jié)率94.17%，沒(méi)有發(fā)生超期辦件。從辦理耗時(shí)看，當(dāng)天辦結(jié)28件，占比10.53%，辦理耗時(shí)最長(zhǎng)25天（日歷天，以下均為日歷天），辦件耗時(shí)10天（含10天）以上有78件，占比29.32%，平均耗時(shí)7.17天。

（二）工單類別。從企業(yè)群眾反映事項(xiàng)（訴求）的內(nèi)容和數(shù)量看，2023年上半年，龍陵縣12345熱線工單反映問(wèn)題主要集中在：一是“勞動(dòng)維權(quán)”類問(wèn)題工單40件，占總訴求件數(shù)的12.27%。二是“農(nóng)業(yè)農(nóng)村”類34件，占總訴求10.43%。三是“教育體育”類24件，占總訴求7.36%。四是“環(huán)境保護(hù)”類23件，占總訴求7.06%。五是“市場(chǎng)監(jiān)管” 類18件，占總訴求5.52%。六是“醫(yī)療、不動(dòng)產(chǎn)”類分別有12件，各占總訴求3.68%。七是“交通、電力”類分別有11件，各占總訴求3.37%。

（三）工單受理。2023年上半年，龍陵縣12345熱線共受理上級(jí)轉(zhuǎn)派工單326件，涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門、企事業(yè)單位共35家。辦理工單較多的單位分別是：縣教育體育局29件、龍山鎮(zhèn)28件、縣交通運(yùn)輸局27件、縣人力資源和社會(huì)保障局27件、縣公安局19件、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局18件、縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局18件、鎮(zhèn)安鎮(zhèn)16件、保山市生態(tài)環(huán)境局龍陵分局14件、臘勐鎮(zhèn)12件、縣衛(wèi)生健康局11件、縣醫(yī)療保障局11件、碧寨鄉(xiāng)10件、象達(dá)鎮(zhèn)10件。

（四）督促辦理。日常工作中，縣12345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下稱縣熱線辦）采取工作微信、電話、書面等方式，對(duì)各承辦單位及時(shí)開(kāi)展工單辦理“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”業(yè)務(wù)指導(dǎo)和辦理工作的督促檢查，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作措施，把工作壓實(shí)在平時(shí)，牢固樹立“為黨委政府分憂、為人民群眾解難”的宗旨。2023年上半年，縣熱線辦通過(guò)工作微信群提醒、指導(dǎo)和督促工作120多次，通過(guò)電話提醒、催辦、督促工單辦理22次，對(duì)縣交通運(yùn)輸局、縣自然資源局、縣教育體育局、龍山鎮(zhèn)、臘勐鎮(zhèn)、龍新鄉(xiāng)等單位發(fā)出書面督辦通知11份次。截至目前，尚未發(fā)生工單超時(shí)辦結(jié)的情況。

二、存在問(wèn)題

上半年，雖然各承辦單位做了大量工作，但與上級(jí)要求和群眾期盼相比，還有很多需要努力的地方，特別是應(yīng)付辦理、“踩點(diǎn)”辦理、“督促”辦理等問(wèn)題，一定程度上拉低了群眾“滿意度”。

（一）思想重視不夠，工單辦理質(zhì)量有待提升。

對(duì)12345熱線工作重要性認(rèn)識(shí)不足，習(xí)慣于“二傳手”被動(dòng)應(yīng)付，層層轉(zhuǎn)辦企業(yè)群眾訴求，把“轉(zhuǎn)交”當(dāng)“辦結(jié)”。有的單位工單辦理責(zé)任落實(shí)不到位，不催不辦，不到最后時(shí)限不辦，辦理過(guò)程和結(jié)果敷衍了事，不與當(dāng)事人聯(lián)系、核實(shí)，導(dǎo)致部分回復(fù)不屬實(shí)、不全面、避重就輕。如縣公安局辦理YNS2023060609441712號(hào)工單，熱線平臺(tái)進(jìn)行辦理質(zhì)量回訪時(shí)，當(dāng)事人表示不知道結(jié)果；龍新鄉(xiāng)辦理的YNS2023052409320704號(hào)工單，因答復(fù)情況不符合要求導(dǎo)致工單回退。

（二）職責(zé)邊界不清，工單辦理存在推諉現(xiàn)象。

機(jī)構(gòu)改革后，涉及職能職責(zé)劃轉(zhuǎn)、變動(dòng)的單位間，由于工作交接等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)人員對(duì)具體職責(zé)邊界不清，對(duì)熱線平臺(tái)派發(fā)的工單存在推諉扯皮、不主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、不協(xié)調(diào)對(duì)接等情況，“皮球工單”時(shí)有發(fā)生。

（三）業(yè)務(wù)辦理不精，群眾訴求反反復(fù)復(fù)。

有的單位不認(rèn)真面對(duì)群眾、回避矛盾，對(duì)問(wèn)題心中無(wú)數(shù)，簡(jiǎn)單地把回復(fù)當(dāng)辦結(jié)，缺乏后期跟蹤回訪，尤其對(duì)于不滿意訴求件，重視程度不夠、研判會(huì)商不到位、跟蹤回訪有差距，群眾的問(wèn)題遲遲得不到解決，群眾訴求長(zhǎng)期提、反復(fù)提。如縣交通運(yùn)輸局、縣人力資源和社會(huì)保障局、市生態(tài)環(huán)境局龍陵分局、縣教育體育局、縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、縣衛(wèi)生健康局、龍山鎮(zhèn)、鎮(zhèn)安鎮(zhèn)、平達(dá)鄉(xiāng)、象達(dá)鎮(zhèn)、龍新鄉(xiāng)、碧寨鄉(xiāng)等單位均存在重復(fù)工單情況。

（四）組織保障不力，疑難問(wèn)題得不到化解。

組織保障不到位，大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和單位未嚴(yán)格按照《龍陵縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)龍陵縣“12345”政府熱線運(yùn)行管理辦法（試行）》（龍政辦發(fā)〔2018〕59號(hào)）要求，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、具體責(zé)任人員負(fù)責(zé)12345熱線工作，主要負(fù)責(zé)同志對(duì)熱線工作過(guò)問(wèn)得少，具體負(fù)責(zé)同志對(duì)業(yè)務(wù)流程不清，人員流動(dòng)性大、崗位調(diào)整頻繁，工作平時(shí)無(wú)人抓、臨時(shí)派人抓，被動(dòng)應(yīng)付，催辦時(shí)“踩點(diǎn)辦理”，超期辦理隱患風(fēng)險(xiǎn)較大，一定程度上造成工單處置響應(yīng)慢，辦理不及時(shí)、效率低，辦件質(zhì)量不高，拉低了群眾滿意度。

三、工作要求

（一）強(qiáng)化組織保障。12345熱線工作是為群眾辦實(shí)事、解困難的民生工作，事關(guān)社會(huì)安全穩(wěn)定，主要領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)做好12345熱線工作的重要意義，把12345熱線工作作為“一把手”工程，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、具體業(yè)務(wù)人員，親自督促、經(jīng)常過(guò)問(wèn)，確保熱線工作有人管、有人抓。各單位業(yè)務(wù)人員、分管領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，建立健全組織保障、工單受理、工單督辦、結(jié)果反饋等系列工作制度，不斷提升群眾訴求辦理的水平和質(zhì)量。

（二）壓實(shí)工作責(zé)任。各承辦單位要高度重視，壓實(shí)責(zé)任，抓好落實(shí)，確保群眾反映問(wèn)題和訴求能夠得到及時(shí)妥善解決。對(duì)于短時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦理的，要做好解釋工作，并在承諾的期限內(nèi)及時(shí)處理反饋。對(duì)于群眾多次重復(fù)投訴的問(wèn)題,要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,找準(zhǔn)癥結(jié)，在治本上下足功夫。工單辦理完畢后要第一時(shí)間回訪訴求人，征求訴求人的意見(jiàn)建議，獲得訴求人的認(rèn)可和支持，不斷提升群眾滿意度。對(duì)于因政策、法規(guī)等原因?qū)е略V求人主觀不滿意的情況，要耐心向群眾做好溝通和解釋工作。

（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。群眾反映的訴求和問(wèn)題，熱線系統(tǒng)在轉(zhuǎn)辦過(guò)程中，對(duì)涉及兩個(gè)及兩個(gè)以上單位的辦理事項(xiàng)，依照職能劃分或職能最近、屬地管轄等原則進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)辦件的承辦單位就是該工單辦理的牽頭單位，要強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)意識(shí)，加強(qiáng)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，落實(shí)好“首接首辦”責(zé)任，尤其對(duì)需多個(gè)部門共同協(xié)商、聯(lián)合處理的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，要主動(dòng)和訴求人溝通聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同解決，堅(jiān)決杜絕往返推諉的“皮球單”、久拖不辦的“僵尸單”，更不能“一退了之”。

（四）提升業(yè)務(wù)技能?？h熱線辦要持續(xù)開(kāi)展好熱線業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。充分利用視頻會(huì)議、工作微信群、電話等形式多樣的培訓(xùn)指導(dǎo)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)的新領(lǐng)域、新模式、新方法，推動(dòng)12345熱線工單辦理水平再提升。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位要持續(xù)做好新同志的“傳幫帶”，嚴(yán)禁出現(xiàn)因工作交接不到位的“斷檔”“空轉(zhuǎn)”等情況。

龍陵縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

2023年6月30日

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