第一章 總 則

第一條 為規范政務服務投訴處理工作，進一步改進工作作風、提高工作效率、強化責任落實、提供優質服務，切實維護企業和群眾合法權益，根據有關法律法規和政策規定，結合我省實際，制定本辦法。

第二條 對全省各級政務服務機構及其工作人員辦理政務服務事項的服務態度、辦事效率、工作作風等方面的投訴適用本辦法。

本辦法所稱政務服務機構包括政務服務實施機構和窗口服務單位。

政務服務實施機構是指具備相應主體資格且行使相應政務服務事項的各級政府工作部門、部門管理機構，列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門，依法承擔行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務職能的企事業單位。

窗口服務單位是指各級政務服務中心，便民服務中心（站），或者經批準設立的其他政務服務大廳。

第三條 投訴人是指申請辦理政務服務事項并提出投訴事項的公民、法人或者其他組織。

被投訴人是指為投訴人辦理政務服務事項并受到投訴的政務服務機構及其工作人員。

第四條 政務服務機構負責受理本單位政務服務投訴事項；處理政務服務管理部門交辦和本單位直接受理的投訴事項；向本級政務服務管理部門報送政務服務投訴處理情況。

政務服務管理部門負責本級政務服務投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區域內政務服務機構投訴處理情況，督促其糾正與法律法規和政策規定相違背、侵害群眾利益的決定；向本級政府報告重大投訴事項及其處理情況。

各級政務服務機構、政務服務管理部門應當明確專人負責政務服務投訴處理工作。

第五條 投訴受理按照屬地管理、分級負責的要求，遵循“誰審批、誰負責，誰主管、誰負責”的原則。

投訴處理應當遵循依法依規、公平公正、尊重事實、快速響應、及時反饋的原則。

第二章 投訴方式與渠道

第六條 各級政務服務機構、政務服務管理部門應當以利企便民為根本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業和群眾投訴，可采取以下方式：

（一）現場投訴。投訴人到各級政務服務機構、政務服務管理部門現場進行投訴；

（二）電話投訴。投訴人通過12345政務服務便民熱線和各級政務服務機構、政務服務管理部門對外公布的監督投訴電話進行投訴；

（三）網上投訴。投訴人通過云南政務服務網、“一部手機辦事通”，以及各級政務服務機構、政務服務管理部門對外公布的電子郵箱等網絡投訴渠道進行投訴；

（四）信函投訴。投訴人以郵寄信函或者通過各級政務服務機構、政務服務管理部門投訴意見箱、意見簿等進行投訴。

第七條 政務服務投訴原則上要求實名提出，投訴材料主要包括以下內容：

（一）投訴人信息（姓名或者單位名稱、身份證件號碼或者統一社會信用代碼、聯系電話、聯系地址等）；

（二）被投訴人信息（姓名或者單位名稱、工位編號或者統一社會信用代碼等）；

（三）具體投訴請求；

（四）投訴事實、理由及有關證明材料。

第三章 投訴受理

第八條 政務服務機構辦理政務服務事項產生的投訴均應受理，以下情形除外：

（一）沒有明確被投訴人或者投訴請求的；

（二）已經受理或者正在處理的；

（三）已經或者正在通過訴訟、仲裁、行政復議、調解等途徑解決的；

（四）已經辦結，無新證明材料對同一事項重復投訴的。

第九條 各級政務服務機構、政務服務管理部門應當熱情禮貌接待投訴人，如實記錄投訴事項，在投訴事項未調查核實前不得作出承諾。

對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私等或者投訴人要求不公開的事項，應當做好保密工作。

第十條 政務服務管理部門應當按照本辦法第五條規定，將接收的投訴材料隨同《政務服務投訴交辦單》（見附件1）2個工作日內交辦給有關政務服務機構。

第十一條 政務服務機構對于受理范圍內的投訴事項，不得推諉、敷衍、拖延，應當自收到投訴事項之日起3個工作日內決定是否受理并以《政務服務投訴受理/不予受理通知書》（見附件2）告知投訴人。

投訴人可以現場領取或者以其他有效方式接收《政務服務投訴受理/不予受理通知書》。

第十二條 各級政務服務機構應當根據投訴事項的性質科學分類，以便后期處理。

（一）現場處理類。事實清楚、情節簡單，可以現場協調處理解決的投訴事項；

（二）非現場處理類。無法在現場協調解決的，涉及政策及其執行問題，或者涉及工作人員嚴重、多次的失當行為，需調查核實后處理的投訴事項。

第四章 投訴處理

第十三條 政務服務機構受理政務服務投訴或者收到本級政務服務管理部門的投訴交辦件后，應當及時調查核實、分類處理，并向投訴人反饋處理結果。同一投訴事項通過不同渠道分別投訴的，政務服務機構接收后可以合并處理。

（一）現場處理類投訴。政務服務機構及時了解情況、協調處理，當場辦結并反饋投訴人；

（二）非現場處理類投訴。對需調查核實后再行處理的投訴事項，政務服務機構應當自受理之日起10個工作日內辦結，情況復雜不能按期辦結的，應當及時告知投訴人，但最長不得超過20個工作日。

第十四條 投訴人投訴事項與被投訴人陳述內容存在爭議的，應當采取現場調查、談話核實、調取資料等方式，分析研判、查清事實。無法調查核實具體內容的投訴或者經調查投訴情況不屬實的，為無效投訴。

第十五條 投訴事項復雜且涉及多個政務服務機構的，由本級政務服務管理部門負責協調，及時明確牽頭部門進行處理。

第十六條 各級政務服務機構應當建立健全投訴處理回訪機制，詳細了解投訴人對投訴處理結果的滿意情況，定期對投訴內容進行分析，作為改進工作的重要參考。

各級政務服務管理部門應當加強對投訴處理工作的監督檢查，定期或者不定期抽查政務服務機構投訴處理情況。對確因政務服務機構及其工作人員處理不當造成投訴人不滿意的，要督促其整改并抓好跟蹤落實。

第十七條 各級政務服務機構應當就投訴處理工作建立相應的工作檔案，認真填寫《政務服務投訴處理情況登記表》（見附件3），并妥善保管和使用。

第十八條 各級政務服務機構投訴處理情況應當每季度梳理匯總1次，并于每季度第1個月的15日前將上一季度有關情況報送本級政務服務管理部門。

各級政務服務管理部門應當全面匯總本行政區域投訴處理情況，并報送上一級政務服務管理部門。每年7月15日前報送上半年度情況，每年1月底前報送上一年度情況。上級政務服務管理部門應當加強對政務服務投訴處理工作的指導與監督，依托信息化手段，提高政務服務投訴處理質效。

第五章 附 則

第十九條 本辦法自2022年7月10日起施行。