一、比賽項目

客房中式鋪床。

每隊限報2名選手，獨立完成項目任務，限報1名指導教師。,

二、、比賽內容

客房中式鋪床分別包含儀容儀表展示、現場操作、專業理論考核，總分100分。其中客房服務理論考核20分，實作考核80分，含儀表儀容10分現場操作70分。

（1） 儀容儀表：主要考察選手的儀容儀表是否符合旅游酒店行業的基本要求及崗位要求。

（2） 現場操作：中餐宴會擺臺、客房中式鋪床兩個賽項分別比賽。主要考察選手操作的熟練性、規范性、實用性、觀賞性。

（3） 專業理論測試：考題由題庫里抽取，主要考察選手的專業理論基礎知識、綜合分析及服務應對能力。

三、比賽方式

1、客房中式鋪床：每組2名選手進行比賽

2、比賽流程：檢錄→專業理論考核→現場操作（含儀容儀表展示和客房中式鋪床）比賽。

參賽選手按照參賽時段提前15分鐘檢錄進入比賽場地，檢錄時應持本人身份證和學生證，佩戴大賽組委會簽發的參賽證、胸牌。進入比賽場地后按組別向裁判進行儀容儀表展示，時間1分鐘。實操賽前準備，準備時間2分鐘。實操比賽操作時間3分鐘。每組比賽結束后裁判評分。比賽順序采取抽簽的方式確定。

3、專業理論考核：采用閉卷方式，參賽選手不用帶任何學習用具。

四、客房中式鋪床比賽規則

1、按客房中式鋪床流程，根據組委會統一提供設備物品進行操作。

2、操作時間3分鐘(提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計算，超過1分鐘不予繼續比賽，裁判根據選手完成部分進行評判計分)。

3、選手必須佩帶參賽證、號牌提前進入比賽場地，在指定區域按組別向裁判進行儀容儀表展示，時間1分鐘。

4、裁判員統一口令“開始準備”后進行準備，準備時間2分鐘。準備就緒后，選手站在工作臺前、床尾后側，舉手示意。

5、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

6、操作結束后，選手立于工作臺前，舉手示意“比賽完畢”。

7、比賽用床架不帶床頭板，不設床頭柜，床頭柜位置賽場指定，靠近裁判一頭為床頭。

8、操作過程中，選手不能跑動、繞床頭、跪床或手臂撐床，每違例一次扣2分。

9、客房中式鋪床程序和標準

（1）整理床墊（準備工作時）：位置正確、平整，四邊平齊，床墊無污跡、無毛發、無破損，床墊拉正對齊。

（2）拋鋪床單：開單、拋單、打單定位一次成功；中線居中，不偏離中線；床單正面朝上，表面平整光滑；包角緊密垂直且平整，式樣統一；四邊掖邊緊密且平整。

（3）套被套：站在床尾，一次性拋開被套，平鋪于床上；被套口向床尾打開；羽絨被芯放置于床尾，被芯長寬方向與被套一致；將被芯兩角一次性套入被套內，被芯頭部塞入被套頂部并填實，抖開被芯，四角定位，被芯與被套兩邊的空隙均勻；拋開羽絨被，被頭拉到與床墊的床頭部位齊平，一次定位成功；被頭朝床尾方向反折45厘米。被套中線居中，不偏離床中線；羽絨被在被套內四角到位，飽滿、平展，羽絨被在被套內兩側兩頭平整，被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、綁繩不外露。

（4）套枕套：將枕芯平放在工作臺上，撐開枕袋口，將枕芯往里套；抓住枕袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面；將超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套開口包好不外露，并把袋口封好；套好的枕頭須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。

（5）放枕頭：枕頭放置于床頭中央，與床頭平齊，枕頭開口朝下并反向床頭柜，放好的枕頭距床兩側距離均等，整個枕頭表面平整、光滑、無皺折，枕套中線與床單中線在一條線上。

（6）外觀：床鋪整齊美觀，整張床面挺括。

（7）總體印象：競賽中，選手操作規范、自如，輕松緊湊，動作優美，技術嫻熟，不能跑動、繞床頭、跪床或手臂撐床，不重復。

10、其他

（1）床單和被套疊法：正面朝里，沿長邊對折兩次，再單邊朝里沿寬邊對折兩次。被芯折疊法：S型折疊，再兩頭向中間折，然后對折。

（2）選手不可在床頭操作，其余位置不限。

（3）床架（含腳）+床墊高度為49厘米（誤差1厘米）。

五、評分方式

理論考核試卷由中式客房裁判組兩人一組集中閱卷、統計得分。現場操作部分由各學校推薦的評委現場打分，由工作人員算出每位選手的最后平均分。

評分細則見附件1。

六、客房中式鋪床設施設備清單

3.裁判用具清單

七、申訴與仲裁

（一）參賽選手對不符合比賽規定的行為可提出申訴。

（二）申訴均須通過本代表隊領隊，在本賽項結束后1小時內以書面形式向大賽裁判組提出。

（三）對提出的申訴，由裁判長召集現場裁判和監督人員分析事實，在不影響大賽工作情況下，當場處置或賽后處置。裁判長擁有最終處置權，并做好記錄和簽字。

八、附件：

1、客房中式鋪床現場操作比賽評分表

2、客房中式鋪床項目專業知識參考題庫

附件1

客房中式鋪床現場操作比賽評分表

參賽選手號：

儀容儀表評分標準

參賽選手號：

附件2

客房中式鋪床項目專業知識參考題庫

一、客觀題

（一）填空題

1. 根據客人的活動規律，飯店客房可分為五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整理區、貯物區和洗漱區。

2. 以標準間為例，客房配備的設備有：家具、電器、衛生設備、安全設備四大類。

3. 客房最主要的家具是床。

4. 賓客的氣質類型大致可分為急躁型、活潑型、穩重型和憂郁型四種。

5. 客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和多次性（重復性）消耗品。

6. 客房房態縮略語OCC指住客房。

7. 客房房態縮略語S/O指賓客外宿房。

8. 客房房態縮略語DND表示請勿打擾房。

9. 客房房態縮略語MUR指請即清掃房。

10. 客房房態縮略語OOO指的是待修房（維修房、故障房）。

11. 客房房態術語hotel use指的是飯店臨時自用房。

12. 客房中的茶具消毒方法有高溫消毒法、干熱消毒法、浸泡消毒法。

13. 床的高度，考慮到美觀、協調及便于服務員操作等因素，一般應在40～60厘米之間。

14. 客房部一般下設六個部門：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和洗衣房。

15. 國外飯店客房部習慣采用的對客服務模式是客房服務中心模式。

16. 客房服務質量的構成包括客房設施設備質量、客房實物產品質量、客房環境質量、客房勞務質量和安全衛生質量等五個方面。

17. 為了使床墊各處受力和磨損度相同，避免床墊有局部凹陷，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊，一般每季度翻轉一次。

18. 飯店行業對遺留物品的保管期沒有硬性規定，慣例為普通物品保管3～6個月，貴重物品保存期通常為1年。

19. 掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在14:00前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。

20. 領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和有效保質期限。

21. 根據我國的習慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的右邊。

22. 客房服務項目的設立要遵循適合和適度的基本原則。

23. 個性服務可分為被動服務和主動服務兩個層次。

24. 根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和客房設備。

25. 客房電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在兩小時以上。

26. 飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是人力資源。

27. 引發客房火災的首要原因是吸煙不慎。

28. 客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和間斷性工作量。

29. 客房部員工培訓的內容包括知識培訓、能力培訓和態度培訓等。

30. 客房部員工考評的內容主要包括綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和工作業績等四個方面。

31. 國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式實施。

32. 我國旅游飯店星級標志由長城和五角星圖案構成。

33. 有限服務飯店關注價格和質量的性價比。

34. 在我國，四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。

35. 必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有“一條否決”的效力。

36. 按國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，五星級飯店70%客房的面積（不含衛生間和門廊）應不小于20平方米。

37. 飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和重點防范區域。

38.電梯是連接飯店各服務功能區的垂直交通運輸工具。

39. 提高客房實際使用效率十分重要，客房設計應以物盡其用為原則，不同的使用部位，不同的使用方法有其不同的要求。

40. 《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天17～21時提供開夜床服務。

41. 客房等級不同的最大差別在于起居空間的不同。

42. 衛生間的主要設備設施有浴缸，洗臉臺和恭桶三大衛生設施。

43. 附有加熱器的高壓噴水機水溫可達到沸點，故更適用于清除_有油污_的場所。

44. 家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是___上光___。

45. 客房清掃又稱做房，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補充物品,檢查保養設施_。

46. 常住房的英文縮寫是__LSG__。

47. 國內的飯店客房對客服務的組織模式主要有兩種：一是__設立樓層服務臺__，二是設立客房服務中心。

48. 叫醒服務由飯店總機負責提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務員前去敲門，直到叫醒為止。

49. 個性化服務內容隨著時代發展越來越豐富，其中_情感服務_,超常服務，應急服務具有主體地位，是個性化服務的三種基本形態。

50. 貼身管家服務源于__英__國，其英文是Butler Service。

51. 客房服務質量是由客房設備設施用品質量、客房環境質量和勞務質量三方面內容構成的。

52. 飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和 _燙洗_。

53. 夜床服務通常在晚上18：00以后開始。

54. 飯店為客人提供洗衣服務時，如出現洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的_10倍

55. 服務員在提供“夜床服務”時，應通報為Turn Down Service。

56. 總統套間通常由5間以上的房間構成，多者達20間。

57. 煙感報警器，溫感報警器與自動噴灑報警器是當前常用的報警系統。

58. 客房門后張貼《疏散路線指南》，客房內備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。

59. 一般標準間壁柜進深度為550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數量較多。

60. 客房布置色彩的運用主要體現在兩個方面：一是色調的確定，二是色彩的搭配。

61.對比色搭配是指色相性質相反或明暗相差懸殊的色彩搭配在一起。

62. 閱讀空間的照明設計如書桌照明，照度值一般在300勒克斯。

63. 殘疾人客房的門廳不應該有門檻，如不同高度的地面，出入應該有坡道，坡道應該控制在12度以下。

64. 高壓噴水機往往有冷熱水兩種設計，給水壓力可高達20-70巴，一般用于垃圾房、外墻、停車場、游泳池等處沖洗。

65. 雙方或多方共同就某些重大的政務、軍事、經濟、文化、科技等方面共同關心的問題進行商談的一種形式，稱之為會談。

66. 住店客人房內的小酒吧，由服務員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補充，并將飲料的品種和數量記錄在工作單上，開好賬單，領班據此填“飲料消耗表。”

67. 國際飯店專家建議對客房的害蟲控制和處理工作周期是每月一次。

68. 房內遺留的一般物品，由服務員立即在工作單上“遺留物品”一欄內登記，應清楚地填上此物品的名稱、數量、質地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。

69. 噴水滅火器灑水面積一般為_10_平方米左右。

70. 毛巾洗滌時還要加入柔軟劑，以恢復毛巾的柔軟度。將毛巾甩至_六_成干后放入烘干機內烘干，注意調節好烘干的時間與溫度，避免時間過長或過短所造成的損傷和浪費。

71. 現在普遍使用的干洗液為_有毒溶劑_，洗滌回收過程中應注意安全保護，所以還附設有安全防范裝置。

72. 客房服務及管理更應將尊重客人對客房的使用權、保護客人的_隱私_作為一條準則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產生一種安全感。

73.手動報警器一般安裝在每層樓的進口處，有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有人發現附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，造成報警。

74. 目前，越來越多的飯店采用了可編程電子鑰匙卡系統，并與飯店其他系統協作或聯絡，使住店客人感到舒適、方便和安全。

75. 客房的布件可分為床上布件、衛生間布件、餐桌布件和裝飾布件。

76. 客房用品的選擇應考慮實用、美觀、適度和價格等因素。

77. 客房用品的日常管理內容應包括控制流失，每日統計，定期分析。

（二）判斷題

1.未經客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（√）

2.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

3.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。

（×）（“應有迎前準備、……和離店送別等四個環節”）

4.引發洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（√）

5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

6.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

7.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。

（√）

8.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（√）

9.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環節。

（×）（“服務準備、服務實施和服務結束三大環節”）

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（×）（“順時針”應為“順時針或逆時針”）

11.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（√）

12.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（ × ）（“由高到低”應為 “由低到高”）

13.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。（√）

14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。

（×）（“床頭柜”應為“衣櫥”）

16.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）

17.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。

（×）（“應擦好后請客人辨認”應為“擦鞋前應做好相關標識”）

18.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務的特色客房，按規定一般按客房總數的5%進行配置。（×）（5%應為“1%”）

19.客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。（×）（“不需要”應為“需要”）

20.高星級飯店一般不設三人間的房型。（√）

21.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

22.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。（√）

23.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。

（×）（“半掩”應為“保持敞開”）

24.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據出席參加簽字儀式的人數，擺上適當的照相梯架。（√）

25.客房服務員正在服務臺聽電話，當有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話并表示歉意。（√）

26.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。

（×）（“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫生服務” ）

27.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應在背向正門的一側就坐。（√）

28.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。

（×）（“事先掌握會談內容”應為“事先布置好會談會場”）

29.住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。

（×）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經營者承擔”。）

30.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。

（×）“服務水平”應為“安全保障”

31.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

32.我國消防規范規定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（ 應為“分別不小于1.1米和1米”）

33.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（√）

34.退房客人留在房間的半瓶洗發水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×) （“可不作為”應為“應列為”）

35.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。( × ) （“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）

36.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發生危險。( √ )

37.工傷事故的可能起因之一是設施設備本身存在安全隱患。（√）

38.清掃客房衛生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。（√）

39.住宿經營者應當按照旅游服務合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務（√）

40.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。

(× ) “晉級培訓”應為“崗前培訓”

41.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。

（×）（“正激勵”應為“負激勵”）

42.布草發放應遵循先洗先出的原則。（√）

43.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。

（×）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續清潔客房”）

44.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。

（×）（“可”應為“不可”）

45.我國飯店經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。（√）

46.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。（×）（“450分”應為“420分”）

47.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標識時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）

48.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。

（×）（“定期化”應為“常態化”）

49.在客房內聽到電話響，應主動幫客人接聽電話。

（×）（客房服務員不能幫客人接聽電話）

50.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。（√）

51.客房服務的好壞取決于服務員的態度。

（×） （客房服務質量由客房設備設施用品質量、客房環境和勞務質量三方面構成，服務員的態度只會影響勞務質量）

52.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）

53.醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發生意外。（√ ）

54.服務員為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查詢情況。

（× ） （未經客人允許，服務員不能使用客房電話）

55.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。

（× ）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

56.相比大型飯店，在規模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。（√）

57.對出現在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（ √ ）

58.在對地毯進行吸塵和擦拭衛生間地面時，應遵循從里到外的清潔方法。（√）

59.引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領。（×） （“左前方”應為“右前方”）

60.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養設施設備。（√ ）

61.飯店業的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）

62.Double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。

（×）（double room是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間）

63.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（×）（“水果”改為“杯具”）

64.放置電冰箱時要與墻體保持10厘米以上的距離。（√）

65.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。（√）

66.如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）

67.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。

（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因為會留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）

68．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√）

69.整理住客房應先做衛生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（× ）（“先做衛生間”改為“先做臥室再做衛生間”）

70.服務員在工作期間若發現住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（√）

71.分級歸口管理有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制。（√ ）

72.化學法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（×）（“化學法”改為冷卻法）

73.對于客人整天都呆在房內的住客房，可以不用打掃。

（×）（應選擇客人沒有入睡的時間，征得客人同意后再進行打掃）

74.客房家具從功能上劃分，有實用性家具和陳設性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設性家具。（× ）（“陳設性”改為“實用性”）

75.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。

（×）（未經住客同意，不得將訪客帶進房間）

76.客房衛生間燈光設計以柔和均勻為宜。（√ ）

77.公共區的清潔衛生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√ ）

78.規范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。（√）

79.客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√ ）

80.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。

（× ）（“漂洗性”改為“去污力”）

81.主題客房是運用多種藝術手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設與裝飾燈多種要素的設計與布置，烘托出某種獨特的文化氣氛，突出表現某種主題的客房。（√ ）

82.客房服務員不能穿著帶有釘子的鞋子。（√ ）

83.樓層服務員又叫客房服務員，一般有臺班、衛生班和服務班三種崗位。（√ ）

84.觀光旅游客人的特點是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（√ ）

85.樓層服務臺模式可以減少服務人員編制，降低勞動成本。

（× ）（“樓層服務臺”改為“客房服務中心”）

86.客房壁柜常位于客房小走道一側、衛生間的對面。（√ ）

87.飯店星級評定倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。（√）

88.旅游經營者對其在經營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。（√）

二、簡答題

1. 簡述飯店套房的類型。

答：（1）標準套房；（2）連通套房；（3）商務套房；（4）豪華套房；

（5）總統套房等。

2. 飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？

答：（1）懂得本崗位發生火災的危險性；（2）懂得預防火災的措施；

（3）懂得滅火方法。

3. 飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？

答：（1）會報警；（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；

（4）會疏導賓客。

4. 遺留物品處理的簡要程序是什么？

答：（1）發現客人的遺留物品，要及時送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。

5. 客房設備資產管理的內容包括哪些？

答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。

6. 客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？

答：（1）常規修整：每年至少進行一次；（2）部分更新：客房使用達3～5年時應實行更新計劃；（3）全面更新：10年左右進行一次。

7. 客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？

答：（1）招聘準備階段；（2）宣傳、報名階段； （3）考核錄用階段 (包括初試、筆試 、面試 、體檢和政審)。

8. 客房清掃的基本方法有哪些？

答：（1）從上到下；（2）從里到外；（3）環形清掃；（4）抹布干濕分開、折疊使用等。

9. 客房清掃保養的準備工作有哪些？

答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；（3）了解、分析房態；

（4）確定清掃順序等。

10. 周期清潔保養工作的實施與控制的內容包括哪些？

答：（1）準備好清潔工具；（2）安排好周期清潔保養工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。

11. 客房部內部逐級檢查制度包括哪些內容？

答：（1）服務員自查；（2）領班全面檢查；（3）主管抽查；（4）經理抽查。

12. 客房店級檢查體系包括哪些內容？

答：（1）大堂副理檢查；（2）總經理檢查；（3）聯合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13. 旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？

答：（1）必備條件；（2）設施設備；（3）飯店運營質量。

14. 飯店節能減排應遵循的“4R” 原則是什么？

答：（1）減量化原則；（2）再循環原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15. 從哪幾個方面看一個星級飯店員工是否訓練有素？

答：（1）集體意識；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業務知識；

（5）反應能力。

16. 個性化服務的內容可分為哪幾類?

答：（1）靈活服務；（2）癖好服務；（3）意外服務；（4）電腦自選服務；

（5）心理服務。

17. 飯店服務質量由哪幾個方面構成？

答：（1）設施設備質量；（2）服務環境質量；（3）服務用品質量；（4）實物產品質量；（5）勞務活動質量；（6）賓客滿意程度。

18. 飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則？

答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責任。

19. 飯店勞務活動質量主要體現在哪幾個方面？

答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節禮貌；

（3）服務人員的態度；（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛生等。

20. 客房的發展趨勢是什么？

答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；

（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

21、什么是小整服務？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。

22、什么是客房的逐級檢查制度？

答：主要是指對客房的清潔衛生質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的抽查，采用逐級檢查制度是確保清潔質量的有效方法。

23、決定棉織品購買數量的因素有哪些？

答：（1）飯店應有的棉織品儲存量。（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常。

（3）飯店是否經常停水、停電。（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

24、客房部必須完成的任務有哪些？

答：（1）搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適的環境。（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環境。（3）降低客房費用，確保客房正常運轉。（4）協調與其他部門的關系，保證客房服務需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。

25．精品飯店通常具有哪些特點？

答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環境；（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

26、在樓面接待迎客準備工作中，如何做到情況明、任務清？

答：（1）樓面服務臺接到客人開房的通知后，應詳細了解客人到離店和離店的時間、人數、國籍和身份。（2）了解接待單位、客人生活標準要求和收費辦法。（3）了解客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。

27、簡述飲料服務的要點。

答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。（2）領班在指定時間里每天統計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。

28、簡述公共衛生間的清潔要求。

答：（1）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見不到的地方。

（2）每天深夜24：00須全面清潔一次衛生間。（3）及時清潔煙頭、手紙團及其他雜物、污漬等。（4）定時噴灑香水。

（5）及時開水讓客人凈手、遞送香皂、干凈的手巾或紙巾，并及時沖洗便器。

29、簡述客房服務中心的優缺點。

答：優點：①節省人力，降低成本； ②環境安靜，體現“賓客至上”宗旨；

③有利于統一調度與控制。

缺點：①缺乏親切感； ②隨機服務差； ③客人感到不便。

30、簡述公共區清潔衛生的特點。

答：（1）管轄范圍廣，對飯店聲譽影響大。（2)工作繁雜瑣碎，不宜控制。

（3)勞動條件差，又不被人重視。

31、簡述公共區衛生的管理。

答：（1）劃片包干，分工負責。（2）協調合作，定期突出。（3）加強巡視檢查，保證質量。

32、客房部原始記錄的主要內容

答：（1）客房接待服務工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

33、領班查房的意義是什么？

答：（1）客房清掃質量控制的關鍵。（2）現場督促指揮。（3）執行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補漏。

34、客房常用的表格與報表有哪些？

答：（1）服務員工作（2）房務報告表（3）周期清潔表或計劃衛生表

（4）領班查房表（5）客房返工單（6）房客維修意見表

（7）維修通知單（8）綜合查房表

35、簡述清潔劑使用時的注意事項。

答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。

（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋。

（4）避免使用劣質的粉狀清潔劑。

36、簡述樓層服務臺的優缺點。

答：優點：①及時提供面對面的服務； ②有利于安全保衛和準確了解房態；

③貼身管家服務最具特色。

缺點：①費人力； ②物品與勞動紀律難以管理。

37、設計客房組織機構應考慮的因素有哪些？

答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務模式。（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與棉織品房的關系。（5）洗衣房的歸屬。

38、簡述廢舊棉織品的處理程序。

答：（1）應根據本飯店的具體情況確定更新周期或更新標準。

（2）每到一個更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。

（3）在主管監督下，按更新標準對棉織品進行檢查，對已達到更新標準的棉織品進行剔除。（4）對被停用和被剔除的棉織品視具體情況進行必要的修整。

39、客房產品質量標準的具體內容有哪些？

答：(1)清潔衛生質量。(2)客房設施設備的使用程度和完好程度。(3)客房的布置、裝潢等。(4)客房服務項目及服務規程。(5)客人的滿意程度。

(6)員工素質。(7)客房工作運轉情況。(8)環境保護。

40、客衣洗滌時應遵守哪些規定？

答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質量。

三、應變題

1. 當發現客人不懂使用客房的設備時，怎么辦？

答：（1）向客人表示歉意，并做詳細介紹；（2）說話時要注意態度和語言藝術，

使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現場示范。

2. 一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？

答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人表示歉意，必要時采用補救措施；（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再次發生。

3. 客人住下后，要求調房時，怎么處理？

答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4. 客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？

答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節，不做任何結論；

（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5. 發生火災時，應如何處理？

答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；

（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消火栓等進行撲救；

（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6. 在樓面發現可疑人，怎么處理?

答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經理匯報；

（3）做好發現可疑人的情況記錄。

7. 清掃房間時，如果發現房內有大量現金，怎么處理？

答：（1）及時通知領班；（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金；（4）提醒客人使用保險箱。

8. 服務員清掃客房時，客人在房間，應如何處理？

答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9. 清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？

答：（1）不予打擾；（2）及時在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進房清掃；（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態，應打電話詢問或上樓檢查此房。

10. 當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？

答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11. 晚間有來訪者時，應如何處理？

答：（1）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規定；

（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店；

（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續。

12. 如何做好托嬰服務？

答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13. 客人投訴叫醒電話未叫醒，應如何處理？

答：（1）向客人道歉；（2）調查原因，查明是機器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態；（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況給予適當賠償。

14. 服務員發現賓客在飯店內意外受傷，應如何處理？

答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫院；

（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15. 客房部服務員發現賓人患突發性疾病，應如何處理？

答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應立即與駐店專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫院，做仔細檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應立刻通知大堂經理和值班經理，把病人送到醫院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

16. 遇到客人投訴，應如何處理？

答：（1）認真傾聽，適當記錄；（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監督檢查；（5）記錄存檔。

17. 服務員在清潔或服務過程中發現有違禁品，應如何處理？

答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。

18. 發現客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？

答：（1）立即通知上級采取相應措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發生意外。（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

19. 發現客人有傳染病時，怎么處理？

答：（1）關心安慰客人，穩定客人情緒；（2）請駐店醫生為其診斷；（3）確認后將客人轉到醫院治療；（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20. 客人不在房間而有來訪者時，怎么處理?

答：（1）可請來訪者在大廳沙發上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大廳等候可主動送上茶水。

21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？

答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人時間的必須準確。

(2)房間無人接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。

23．收集洗衣時，發現客人沒有填寫洗衣單怎么辦？

答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認。(2)如果客人不在房間，則該代洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。

24．發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。(3)不要看熱鬧。(4)把發生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧喊、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。

(2)不要亂竄、亂跑動。(3)如有客人詢問應向客人解釋。(4)隨時幫助客人。

26．在樓層上發現客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事。

(2)在樓層發現酗酒客人時，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。

(3)協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。

(4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發生不必要的意外。

27．如何答復客人的詢問的問題？

答：(1)了解（細聽）客人問詢的內容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復。(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴.員工應如何應對?

答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。

（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”。

（3）如經過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應如何處理?

答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。

(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。

(3)如問題無法解決，則建議客人轉房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室和主管。

（2）多送開水。（3）病情嚴重時及時送醫院，如無家屬陪同應暫時陪同護理，設法盡快通知病人家屬或接待單位。（4）如發現客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。

四、英語部分

中譯英：

1. 如果您希望您的房間過一會兒清掃，請打電話給前臺。

譯：If you’d like to have your room cleaned later, please call the front desk.

2. 先生，請讓我為您介紹一下房間設施。

譯：Let me introduce the room to you, sir.

3. 在房間上網是免費的。

譯：We offer free internet service in the room.

4. 除非有人要求，一般來說，我們總是先打掃走客房。

譯：We always clean the check-out rooms first, unless there is a request.

5. 對不起，先生。您再等20分鐘可以嗎？

譯：I’m sorry, sir. But could you wait another 20 minutes, please?

6. 對不起，請問有沒有要洗的衣服？

譯：Excuse me, do you need laundry service?

7. 我們隨時為您服務。

譯：We are always at your service.

8. 如果您需要幫助，請撥9到客房中心。

譯：If you need any help, you may call the Service Center by dialing 9.

9. 我們總是盡力按要求盡早打掃房間。

譯：We always try to have rooms made up early on request.

10. 客房電視可以接收中央臺和地方電視臺節目。

譯：The TV set in the room can receive the China Central Television and local TV programs.

11. 酒店客房均設有個人密碼保險箱，用于存放您的貴重物品。

譯：The guestroom has safety box with personal password to store the valuables.

12. 房間里有小冰箱。

譯：There is a mini-bar in the room.

13. 詳細情況可以在服務手冊中查到。

譯：For detailed information, please refer to the service directory.

14. 酒店為客人提供免費的擦鞋服務。

譯：The hotel provides free shoe shining service for the guests.

15. 我會在5分鐘內將電源適配器給您送去。

譯：I will deliver the adapter to your room in 5 minutes..

16. 離開房間時請記得帶房卡。

譯：Please take the room card with you when you leave the room.

17. 您能送一個嬰兒床到1215房間來嗎？

譯：Could you send a baby cot to Room 1215?

18. 先生，您什么時候比較方便？

譯：What time would it be convenient for me to come back, sir?

19. 您希望我什么時候過來打掃房間？

譯：When would you like me to clean your room?

20. 這件毛衣要用冷水手洗。

譯：I’d like this sweater washed by hand in cold water, please.

21. 你替我要一輛出租車好嗎？

譯：Could you get a taxi for me, please?

22. 您希望什么時候把衣服給您送回來？

譯：When would you like your laundry back?

23. 請讓我看一下您的房卡好嗎？

譯：Could you show me your room card, please?

24. 這是我們酒店的規定。希望您能理解。

譯：This is our hotel policy. I hope you can understand.

25. 請問您要快洗服務還是普通服務？

譯：Would you like express service or standard service?

26. 我想多要一床毛毯和兩只枕頭可以嗎？

譯：Can I have one more blanket and two more pillows, please?

27. 我們這里有不同種類的服務，如水洗、干洗、燙、染和縫補。

譯：We have different services here such as laundry, dry-cleaning, ironing, dyeing and mending.

28. 衛生間的香皂用完了，請再給我添一塊新的，好嗎？

譯：The soap in the toilet has been used. Will you please give me a new one?

29. 把要洗的衣服放在衛生間的塑料袋里就行了。每天早晨整理完床鋪后我會把洗衣袋帶走的。

譯：Just put your laundry in the plastic bag in the bathroom. I’ll collect it after I make the bed every morning.

30. 這是2139房間。請送一個電熨斗。

譯：This is Room 2139. Can you send me an iron, please?

31. 我們飯店提供24小時客房送餐服務。

譯：Room service is available 24 hours a day.

32. 請您填寫洗衣單，好嗎？

譯：Could you fill in/out the laundry form, please?

33. 我是送餐服務員，這是您的早餐。

譯：This is Room Service. I’ve brought you the breakfast.

34. 您能提供一些關于您丟失物品的信息嗎？

譯：Could you give us some information about your lost item?

35. 水龍頭整晚都在漏水。

譯：The tap has been leaking all night long.

36. 3206房間的電視機壞了，請派人來修理一下。

譯：The TV in Room 3206 isn’t working. Please send someone to fix/repair it.

37. 這里是失物招領處。我們找到了您的手機。

譯：This is Lost and Found. We have found your cell phone.

38. 我會通知維修部和客房服務員。

譯：I will inform the Maintenance Department and the Housekeeping.

39. 史密斯先生不在房間，您需要留言嗎？

譯：I’m afraid Mr. Smith is not in the room now. Would you like to leave a message?

40. 別擔心，我會通知夜班人員，他會為您做的。

譯：Don’t worry. I’ll inform the overnight staff. They’ll do it for you.

英譯中：

1. We provide our customers with a variety of services such as currency exchange, food and beverage, laundry, mail, etc.

譯：我們向顧客提供貨幣兌換、餐飲、洗衣、函件等多項服務。

2. Your room number is 3611. Follow me please.

譯：您的房號是3611。我帶您過去。

3. Please contact us if you have any problems, sir. We’ll do our best to help you.

譯：先生，有什么問題請與我們聯系。我們會盡力給予幫助。

4. The room is at the end of the corridor.

譯：房間在走廊的盡頭。

5. The pillowcases are dirty; could you change them for us?

譯：枕套臟了，請您換一下好嗎？

6. If a guest wants his room done at some specific time, he can hang the sign outside on the doorknob.

譯：如果客人要求在特定的時間整理房間，他可以把標記牌掛在門外的把手上。

7. The guestrooms are equipped with mini bar to offer you a variety of drinks. Please sign the wine list after you drink.

譯：酒店客房設有迷你酒吧，為您提供多款飲品，請您飲用后在酒水單上簽字。

8. When will I have my laundry back?

譯：我什么時候能取回送洗的衣服？

9. Here’s your room. May I put your luggage/baggage here?

譯：這是您的房間。我把您的行李放這里好嗎？

10. You’ve got three pieces of luggage/baggage. Is that right, sir?

譯：先生，您一共有三件行李，是嗎？

11. Excuse me, could you return the printer because another guest wants to use it.

譯：請把打印機還給我們好嗎？有一個客人要用。

12. Is there a tag attached to the luggage/baggage?

譯：行李上面有標簽嗎？

13. There’s a 10% discount for a double room.

譯：大床間可以打九折。

14. I’ll send them up to your room, just one moment, please.

譯：我馬上把東西送到您的房間，請稍等。

15. I would like to store my laptop in your safety box.

譯：我想把我的筆記本電腦存在飯店的保險柜里。

16. Could you remove the stain on my skirt, please?

譯：您能把我裙子上的污點洗掉嗎？

17. We will refund the cost of the laundry. You may buy a new sweater and give us the receipt.

譯：我們可以退還洗衣費。您可以買件新毛衣，把發票寄給我們。

18. The shirt lost a button, could you sew it on for me?

譯：這件襯衫掉了一顆紐扣，能幫我縫上嗎？

19. Please deposit your money, jewelry and other valuables in the hotel safety box.

譯：請將您的現金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險箱內。

20. We will check them with the security section.

譯：我們會同保安部的工作人員一起去查找一下。

21. You can make long distance calls from your room.

譯：您可以在房間里打長途電話。

22. I’m sorry, sir. I’m going to your room as soon as I finish this one.

譯：對不起，先生，我打掃完這個房間就去您的房間。

23. If you have any requests, please don’t hesitate to let us know.

譯：如果您有需求，請隨時找我們。

24. Could you check the contents in your parcel?

譯：您檢查一下您包裹里的物品好嗎？

25. I’d like to have an extra blanket and one more glass.

譯：我想多要一張毯子和一個玻璃杯。

26. I’m sorry to hear that, madam. But would you tell me exactly what happened?

譯：很遺憾，發生了這種事，您能把事情經過詳細描述一下嗎？

27. Could you call maintenance to fix the window and housekeeping to clean the carpet, please?

譯：您能派名維修人員來修理窗戶并派名客房服務員來打掃一下地毯嗎？

28. Do you prefer laundry returned on the same day or by express service?

譯：您的衣服是要當日取還是快洗服務？

29. I’ll send maintenance to your room to check it right away. He will be here in a few minutes.

譯：我馬上派一名維修工到您房間檢查一下，他馬上就到。

30. We’re very sorry for the delay, sir. Your luggage/baggage was wrongly delivered to Room 608.

譯：很抱歉行李送晚了，您的行李被誤送到608房間了。

31. We apologize for troubling you so much.

譯：很抱歉給您添了這么多麻煩。

32. I’m sorry to disturb you. I’m here to check the smoke detector in your room.

譯：對不起打擾了。我來查看您房間里的煙感器。

33. I assure you it will never happen again.

譯：我向您保證這類事情以后不會再發生了。

34. I’m afraid all printers have been sent out.

譯：恐怕我們的打印機都被借走了。

35. If the guest doesn’t know how to use the electric facilities in the room, show him how to use it or give some explanations.

譯：如果客人不會使用房間的電器設備，給客人演示或解釋。

36. For baby-sitting service, the charge is 50 Yuan per hour.

譯：托兒服務每小時收費50元。

37. How would you like to pay, by credit card or in cash?

譯：請問您要怎么付款，刷卡還是付現金？

38. I’ve come to repair the facilities in the bathroom. Can you please tell me what the problem is, please?

譯：我來維修衛生間的設施，請您詳細地告訴我什么壞了，好嗎？

39. According to the regulations, anyone who breaks a glass will have to pay for it.

譯：根據規定，任何打碎玻璃杯的人都得賠償。

I am Sandy from housekeeping. If you need any assistance, please do not hesitate to contact me.

譯：我是房務部的Sandy。如果您有任何需要，請及時聯系我。