一、大賽目的

通過競賽，檢驗參賽選手旅游專業操作技能的規范性和熟練性、酒店服務意識、現場應變能力、衛生安全操作意識，引導中職學校關注現代酒店行業發展趨勢和對所需人才的新需求，促進星級飯店運營與管理，加強旅游類專業教學改革，為保山旅游行業培養高素質技能型人才。

二、大賽方式和內容：

（一）競賽方式

競賽流程：專業理論比賽→現場操作（含儀容儀表展示）比賽

（1）專業理論（20分）：采用筆試的形式。由所有評委一起監考，共同批閱。

（2）中餐宴會擺臺（80分）：每組3名選手進行比賽，內容包括儀表儀容展示、中餐宴會擺臺、餐巾折花和拉椅讓座。參賽選手按照參賽時段提前15分鐘檢錄進入比賽場地，檢錄時應持本人身份證和學生證，佩戴大賽組委會簽發的參賽證、胸牌。進入比賽場地后按組別向裁判進行儀容儀表展示，時間1分鐘。實操賽前準備，準備時間3分鐘。實操比賽時間16分鐘。每組比賽結束后裁判評分。比賽順序采取抽簽的方式確定。

（二）競賽內容

學生個人賽：中餐宴會擺臺

（1） 儀容儀表：主要考察選手的儀容儀表是否符合旅游酒店行業的基本要求及崗位要求。

（2） 現場操作：主要考察選手操作的熟練性、規范性、實用性、觀賞性。

（3） 專業理論測試：主要考察選手的專業理論基礎知識

三、競賽規則

中餐宴會擺臺

1．按中餐正式宴會擺臺（10人位），根據組委會統一提供設備物品進行操作。

2．操作時間16分鐘（比賽結束前3分鐘兩遍提醒選手“離比賽結束還有3分鐘”；提前完成不加分，每超過30秒，扣總分2分，不足30秒按30秒計算，以此類推；超時2分鐘不予繼續比賽，裁判根據選手完成部分進行評判計分）。

3．選手必須佩帶參賽證、號牌提前進入比賽場地，在指定區域按組別向裁判進行儀容儀表展示，時間1分鐘。

4．裁判員統一口令“開始準備”進行準備，準備時間3分鐘。準備就緒后，選手站在工作臺前、主人位后側，舉手示意。

5．選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。

6．比賽開始時，選手站在主人位后側。比賽中所有操作必須按順時針方向進行。

7．所有操作結束后，選手應回到工作臺前，舉手示意“比賽完畢”。

8．除臺布、裝飾布、花瓶和桌號牌可徒手操作外，其他物品均須使用托盤操作。

9．餐巾準備無任何折痕；餐巾折花花型不限，但須突出正、副主人位花型，整體挺括、和諧、美觀。

10．比賽中允許使用托盤墊。

11．在拉椅讓座之前（鋪裝飾布、臺布時除外），餐椅保持“三三二二”對稱擺放，椅面1/2塞進桌面。鋪裝飾布、臺布時，可拉開主人位餐椅。

12．物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遺漏每件扣1分。逆時針操作扣1分/次。

13．中餐宴會擺臺標準

（1）擺臺的基本要求：餐具圖案對正，距離均勻、整齊、美觀、清潔大方，為賓客提供一個舒適的就餐位置和一套必需的就餐餐具。

（2）擺臺的順序和標準

①鋪裝飾布、臺布：拉開主人位餐椅，在主人位鋪裝飾布、臺布；裝飾布平鋪在臺布下面，正面朝上，臺面平整，下垂均等；臺布正面朝上；定位準確，中心線凸縫向上，且對準正副主人位；臺面平整；十字居中，臺布四周下垂均等。

②餐碟定位：從主人位開始一次性定位擺放餐碟，餐碟邊沿距桌邊1.5厘米；每個餐碟之間的間隔要相等；相對的餐碟與餐桌中心點三點成一直線；操作要輕松、規范、手法衛生。

③擺放湯碗、湯勺（瓷更）和味碟。湯碗擺放在餐碟左上方1厘米處，味碟擺放在餐碟右上方，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行。湯碗與味碟之間距離的中點對準餐碟的中點，湯碗與味碟、餐碟間相距1厘米。

④擺放筷架、銀更（長柄勺）、筷子、牙簽：筷架擺在餐碟右邊，其中點與湯碗、味碟中點在一條直線上；銀更、筷子擱擺在筷架上，筷尾的右下角距桌沿1.5厘米；牙簽位于銀更和筷子之間，牙簽套正面朝上，底部與銀更齊平；筷套正面朝上。筷架距離味碟1厘米。

⑤擺放葡萄酒杯、白酒杯、水杯：葡萄酒杯擺放在餐碟正上方（湯碗與味碟之間距離的中點線上）；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側，水杯位于葡萄酒杯左側，杯肚間隔1厘米，三杯杯底中點連線成一直線，該直線與相對兩個餐碟的中點連線垂直；水杯待餐巾花折好后一起擺上桌，杯花底部應整齊、美觀，落杯不超過2/3 處，水杯肚距離湯碗邊1厘米；擺杯手法正確（手拿杯柄或中下部）、衛生。

⑥擺放公用餐具：公用筷架擺放在主人和副主人餐位正上方，距離紅酒杯3厘米，公勺、公筷置于公用筷架之上，勺柄、筷子尾端朝右。如折的是杯花，可先擺放杯花，再擺放公用餐具。

⑦折餐巾花：折十種不同餐巾花，每種餐巾花三種以上技法；花型突出正、副主人位；有頭尾的動物造型應頭朝右，主人位除外；巾花觀賞面向客人，巾花挺拔、造型美觀、款式新穎；操作手法衛生，不用口咬、下巴按；手不觸及杯口及杯的上部。如折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起擺上桌。

⑧上花瓶、菜單（2個）和桌號牌：花瓶擺在臺面正中，造型精美；菜單擺放在正副主人的筷子架右側，位置一致，菜單右尾端距離桌邊1.5厘米；桌號牌擺放在花瓶正前方、面對副主人位。

⑨拉椅讓座：先拉第一主賓（主人位右側第1位）、第二主賓（主人位左側第1位）、主人位，然后按順時針方向逐一定位，示意讓座；座位中心與餐碟中心對齊，餐椅之間距離均等，餐椅座面邊緣距臺布下垂部分1厘米；讓座手勢正確，體現禮貌。

（3）臺布、裝飾布的折疊方法：反面朝里，沿凸線長邊對折兩次，再沿短邊對折兩次。

四、評分方式

中餐宴會擺臺

（1）總分100分，其中儀表儀容10分，專業理論（含英語）20分，現場操作70分。

（2）競賽流程：現場操作（含儀容儀表展示）比賽和專業理論（含英語）

（3）現場操作部分由7位評委組成，算出每位選手的最后平均分。專業理論由7位評委組成，直接算出每位選手的得分。

（4）競賽名次按照得分高低排序。當總分相等時，按照現場操作得分→專業理論來排序。

評分細則見附件1。

五、設施設備清單（以1名選手計）

裁判用具清單

六、申訴與仲裁

（一）參賽選手對不符合比賽規定的行為可提出申訴。

（二）申訴均須通過本代表隊領隊，在本賽項結束后1小時內以書面形式向大賽裁判組提出。

（三）對提出的申訴，由裁判長召集現場裁判和監督人員分析事實，在不影響大賽工作情況下，當場處置或賽后處置。裁判長擁有最終處置權，并做好記錄和簽字。

七、附件

（一）2016年保山市中等職業學校中餐宴會擺臺評分表

（二）2016年保山市中等職業學校中餐宴會擺臺理論題庫

附件1:

2016年保山市中等職業學校中餐宴會擺臺競賽評分表

（一）中餐宴會擺臺現場操作比賽評分標準

參賽選手號：

（二）儀容儀表評分標準

參賽選手號：

（四）專業理論和專業外語口試評分標

參賽選手號：

（備注：在理論考試中，填空題有一個錯別字或者是翻譯題有一個單詞寫錯，則該題不得分；英語考題為四個題，每題1分，兩題英語翻譯為漢語，兩題為漢語翻譯為英語）

附件2

2016年保山市中等職業學校中餐宴會擺臺大賽理論（包含英語）參考題庫

●中餐宴會擺臺專業知識參考題庫

一、客觀題

（一）填空題

1.綠色旅游飯店是指以可持續發展為理念，堅持清潔生產、倡導綠色消費，保護生態環境和合理使用資源的飯店。

2.全國旅游星級飯店評定委員會是負責全國星評工作的最高機構。

3.飯店星級評定遵循企業自愿申報的原則。

4.星級復核分為年度復核和三年期滿的評定性復核。

5.飯店星評員分為：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內審員。

6.初、中級餐廳服務員的培訓內容主要是專業素質，服務知識和服務技能三大方面。

7.根據《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》的要求，商務會議型飯店大宴會廳或多功能廳的凈高度不低于 3.5 米。

8.餐廳結賬方式主要有現金結賬、簽單結賬、信用卡結賬、支票結賬等。

9.傳統的雞尾酒杯通常呈倒三角形，容量為3.5盎司。

10.法式宴會的上菜方式是臺前托讓式，即餐廳服務員左手端托盛有精美食品的大銀盤，按先賓后主、女士優先的原則，從客人右側為客人托讓食品。

11.中餐宴會中斟酒的順序是葡萄酒、烈性酒、啤酒或軟飲料。

12.中餐分菜方法主要有餐位分菜法、轉臺分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種。

13.中餐宴會上菜，嚴禁服務員在主人與主賓之間的位置上菜，否則會被視為不禮貌。

14.中國菜可分為地方菜、少數民族菜、宮廷菜、官府菜、素菜。

15.中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務的餐廳，在設計裝潢，布置上應突出中國民族風格和地方特色，在服務方式、上菜程序等方面反映中華民族的飲食文化傳統。

16.我國的四大菜系是指川菜、魯菜、蘇菜和粵菜。

17.素菜主要由寺院素菜、市肆素菜、民間家常素菜三部分組成。

18.官府菜主要包括孔府菜、譚家菜、隨園菜和紅樓菜。

19.火候是中式菜肴成敗的關鍵因素之一，要使菜肴達到嫩而不生、熟而不老、爛而不化的質量要求。

20.目前我國面點可分為“京式”、“廣式”、“蘇式”三大流派。

21.餐廳服務員要掌握接待服務的“八字服務基本要求”，即主動、熱情、耐心、周到。

22.餐巾花按折疊的外觀造型可分為植物造型類、動物造型類、實物造型類三大類。

23. 點菜師對菜品的典故、寓意、來歷進行生動的描述，引導客人對菜肴的興趣，這種技巧稱之為描述性銷售。

24. 美國常用水果作為菜肴的配料。

25.川菜有“一菜一格、百菜百味”的聲譽，名菜有回鍋肉、麻婆豆腐等。

26.京菜由山東風味、民族風味、宮廷風味組成，名菜有北京烤鴨、醬爆雞丁等。

27.一般情況下，酒吧由吧臺、工作臺和酒柜三部分組成。

28.在餐廳的吸煙區，如煙灰缸內有兩個以上煙頭或有其他雜物時，應馬上撤換煙灰缸。

29.餐廳服務人員需要了解每道菜的烹調時間，才能在為顧客點菜時有針對性地推薦，而不致耽誤客人時間及供應熱度不夠的菜肴。

30.在餐桌布局中，多桌宴會餐桌之間的距離應不小于2米。

31.餐廳接待會議團體客人時，服務員要提前15分鐘上冷菜，注意衛生及葷素、色彩搭配。

32.在西餐服務中，英式服務是一種非正式的服務方式，又稱“家庭服務或主人服務”。

33.制作雞尾酒常用的飲料有：含二氧化碳飲料、果汁飲料、調味料等。

34.西餐上菜順序是開胃品、湯、沙拉（沙律或色拉）、主菜、甜點、咖啡或紅茶。

35.西餐進餐，餐具按順序由外向內依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。

36.意大利菜肴最為注重原料的實質、本色，成品力求保持原汁原味。

37.西餐宴會開餐前30分鐘，將水杯斟倒4/5的冰水。

38.酒的品質鑒定主要有兩種方法：感官鑒別和理化鑒定。

39.客人用餐過程中，當其杯中的酒水少于1/3時，應及時添加。

40. 味美思的兩個主要生產國是法國和意大利。

41. 根據《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》的要求，休閑度假型飯店風味餐廳數量不少于 2個。

42. 因西餐是分食制，每位客人所點的菜都可能不同，所以應用座位示意圖記錄每位賓客所點的菜肴。

43. 俄式菜的特點是油大味重，調味喜歡用酸奶油。

44.山西汾酒是清香型白酒的代表，其口味醇厚、綿軟、爽口、酒味純凈。

45.按進餐形式劃分，宴會可分為中西餐宴會、冷餐酒會、雞尾酒會和茶話會等。

46.西餐宴會服務中，法式宴會服務的派菜一般由兩名服務員操作。

47.餐后酒指的是用餐之后，用來助消化的酒水，最常見的餐后酒是利口酒。

48.烏龍茶類是介于紅茶與綠茶之間，屬于半發酵茶，有“綠葉紅鑲邊”的獨到之處。

49.夏天宴會廳的溫度控制在22℃~26℃，未開空調時，應將窗戶打開通風或換氣。

50.一般來說，桌裙的長度以其底邊離地面10厘米為宜。

51.中國第一名酒是茅臺酒，其香型是醬香型，產地是貴州省仁懷縣茅臺鎮酒廠。

52.按酒的釀造方法分，可分為蒸餾酒、釀造酒、配制酒。

53.雞尾酒的調制方法除搖和法以及調和法外，還有漂浮法、兌和法和攪和法。

54.具有橡木的芳香味和煙熏味的是蘇格蘭威士忌。

55.如果清潔銀器，可先將銀器放入藥液中浸泡20~30 分鐘，重污可浸泡50~60 分鐘。

56.銀器的清潔程序通常分為沖洗、配藥、浸泡、二次沖洗、消毒。

57.宴會前的檢查工作主要包括對臺面餐飲用具的檢查、衛生檢查、安全檢查及各種設備檢查。

58.鋪臺布時，臺布不能接觸地面，中心線直對正、副主人席位。

59.門把手菜單一般適用于客房早餐送餐服務。

60.企業形象和信譽已成為競爭的重要內容，自毀企業形象，無疑將失去顧客。

61.國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式實施。

62.我國旅游飯店星級標志由長城和五角星圖案構成。

63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對飯店產品進行全面評價。

64.有限服務飯店關注價格和質量的性價比。

65.在宴會服務中，適時撤換菜品及餐、酒用具是餐廳服務員的一項重要工作，撤換骨碟時要用左手托托盤，右手撤換，從 第一主賓席位開始，沿順時針方向進行。

66.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力。

67.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，當賓客步入餐廳就座后，服務員應在2分鐘之內前來接待賓客，為賓客點菜。

68.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，當賓客點菜后，賓客所點的第一道菜點應不超過10分鐘服務到桌。

69.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，賓客就餐離開餐桌后，服務員應在4分鐘內完成清桌，并做到重新擺臺。

70.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，五星級飯店要求應有3個以上宴會單間或小宴會廳，提供宴會服務，效果良好。

71.國家制定的食品衛生標準有感官指標、微生物指標、理化指標。

72.服務質量控制要具備的基本條件是建立服務規程、收集質量信息、重視員工的培訓等。

73.在餐具消毒方法中若采用“84”消毒液消毒法消毒餐具、瓜果、蔬菜等，應放在配置濃度為1:200的藥液中浸泡5分鐘。

74.員工應變能力是員工個人職業能力的重要體現，體現員工的反應速度及專業知識水平的高低。

75.旅游飯店星級評定檢查的項目分為必備項目、設施設備、飯店運營質量等。

76.飯店節能減排遵循的“4R”原則內涵是減量化（Reduce）、再循環(Recycle)、再使用(Reuse)、替代(Replace)。

77.食品原料的存放要求：分類存放、科學擺放、保持清潔和保證安全。

（二）判斷題

1.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，四星級飯店應有標準間（大床房、雙床房），有兩種以上規格的套房（包括至少3個開間的豪華套房），套房布局合理。 （√）

2.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定， 五星級飯店應有標準間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理。 （√）

3. 被取消星級的飯店，自取消星級之日起一年后，不可重新申請星級評定。

（×）（應為：自取消星級之日起一年后，方可重新申請星級評定)

4.飯店開業一年后可申請評定星級，經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為兩年。兩年期滿后應進行重新評定。 （×）（應為：三年）

5.一星級、二星級、三星級飯店是有限服務型飯店，評定星級時應注重對飯店產品進行全面評價。（×）（應為：評定星級時應注重對飯店住宿產品進行重點評價。）

6.各級旅游星級飯店評定委員會對一、二、三星級飯店的評定檢查工作應在36小時內完成。 （×）（應為：24小時）

7.麥當勞的經營模式屬于獨立經營。 （×）（應為：特許經營）

8.熱毛巾箱、電飯鍋、微波爐、空調等電器使用后一定要切斷電源，電器設備周圍嚴禁堆放易燃易爆物品。 （√ ）

9.餐廳是指向客人提供食物、飲料及休閑設施，使客人補充體力、恢復精神的公共就餐場所。（√）

10. 西餐正餐如客人將刀叉呈“八”字形搭放在盤邊，刀口朝向里側暗示服務員可以撤盤。 （×）（應為：飲席間酒水或暫時離席，服務員暫時不能撤盤）

11. 美式菜受英式菜的影響，講究營養搭配，清淡不膩，要求量少而精，這是英美菜肴的共同之處。 （√）

12.擺放餐巾花時除主人位外，一般要將觀賞面背向客人席位。

（×）（應為：朝向）

13.大、中圓形托盤常用于傳菜、托送酒水和盤碟等較重物品。

（×）（應為：長方形）

14.餐廳服務員無須了解餐具的品名、規格及配用原則。（×）（“無須”改為需要）

15. 對于在餐廳飲酒過度醉酒的客人，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以提供果汁、礦泉水等軟飲料。 （√）

16.啤酒、香檳酒、白葡萄酒在飲用前需要進行冰鎮處理。 （√）

17.上菜時中國傳統的禮貌習慣是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。 （√）

18.分菜時，服務員要做到心中有數，給每位客人的菜肴要做到等質等量。（√）

19.中餐酒水一般斟至八分滿，紅葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香檳酒斟至2/3。 （√）

20.服務員應站在客人左側給客人上茶。 （×）（應為：右側）

21.餐廳服務員從事分菜服務時的動作、姿勢應始終保持利落、優雅，并做到反

應迅速準確。（√）

22.服務員介紹菜肴時應根據客人的喜好及餐廳特色有針對性地介紹，并注意語言技巧和客人的飲食禁忌。 （√）

23.使用酒精爐時，應先點燃酒精后再將其上桌。

（× ）（應為：先上桌再點燃酒精爐）

24.接受電話訂餐時，務必要提醒客人餐廳留座時間。 （√）

25.法式菜講究花色、少而精，注重營養搭配，口味清淡、少油、鮮嫩焦香是其顯著特色。 （×）（應為：英式菜）

26.客人用餐完畢起身離座時，服務員應幫助客人拉椅、提醒客人帶上自己的物品并向客人道謝。 （√）

27.中餐零點餐廳服務較靈活，服務員應注意觀察，以不打攪客人為原則，嚴禁從主人和第一主賓之間上菜。 （√）

28.蜜汁是把經過炸的食物原料放入炒制過的糖內均勻沾裹，并使之能拉出細絲的烹調方法。 （×）（“蜜汁”應為拔絲）

29.九轉大腸是魯菜的代表菜，蟹粉獅子頭是蘇菜的代表菜，麻婆豆腐是川菜的代表菜。 （√）

30.分菜服務時要注意先分到的與最后分到的菜肴數量均等，餐廳服務員的動作要嫻熟利落、技巧靈活，讓客人在接受分菜服務的過程中有享受的感覺。（√）

31.服務員發現客人在餐廳用餐時感到不適，嚴禁擅自送藥給客人，應立即通知上級和醫務人員，保持鎮靜，盡量避免打攪餐廳其他客人用餐。 （√）

32.旁桌式分菜服務是上菜、示菜并報菜名、撤菜；左手托菜盤、右手用叉勺分菜；從第一主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行；做到一勺準、數量均勻。

（×）（“旁桌式分菜”應為叉勺派菜法）

33.美式服務家庭味很濃，許多工作由客人自己動手，且節奏緩慢。服務員把裝好的菜肴依次端送給每一位客人，調味品和配菜都擺放在餐桌上，由客人自取或互相傳遞。 （×）（應為：英式服務）

34.溫熱黃酒是將黃酒倒入燙酒壺，再將燙酒壺放入蓄有開水的燙酒壺內溫熱至60攝氏度左右。（√）

35.服務員將打開的紅葡萄酒瓶放回酒籃，商標朝上，同時用右手拿起酒籃，從主人右側倒1/5紅葡萄酒，請主人品評酒質。 （√）

36.大型宴會開始前20分鐘左右擺上冷盤，然后根據情況可預先斟倒葡萄酒。（×）（應為：15分鐘）

37.白葡萄酒是用紫葡萄連皮一起壓榨取汁，經過自然發酵，貯陳4—10年而成，一般在室溫下飲用。 （×）（應為：紅葡萄酒）

38.酒店奉行全員培訓的方針，在總經理的指導、督促下，由人力資源部或培訓部制訂計劃并組織實施，培訓的工作針對性強、培訓形式靈活多樣、培訓內容廣泛、實施培訓的難度較大。 （√）

39.通常沖泡咖啡的水溫應在85℃~93℃之間，煮咖啡的水溫可適當提高到接近沸點。 （√）

40. 采購食品的車輛要專用，車輛容器要清潔衛生，生熟分開。 （√）

41.只要是品質上佳的白蘭地酒都可以冠以干邑白蘭地的稱號。

（×）（應為：只有法國干邑地區出產的品質上佳的白蘭地才可以冠以干邑白蘭地的稱號。）

42.俄式服務又稱“大盤子服務”，可以將剩下的沒分完的菜肴送回廚房，減少浪費。 （√）

43. 開啟香檳酒時，其瓶口始終不能朝向顧客或天花板，以防酒液噴到顧客身上或天花板上。（√）

44. 鮮花斜切以斜角45°為準。 （√）

45.西餐宴會十分注重氛圍，講究在一種優雅的氛圍中進行。 （√）

46.目前世界著名的咖啡品種幾乎全是利比里亞咖啡。（×） （應為：阿拉比卡）

47.法國政府于1935年建立了法國名酒“名稱監制制度”。（√）

48.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，四、五星級飯店應有專門的酒吧或茶室。 （√）

49.宴會菜單往往可以作為送給參宴賓客的一種留念，因此要有藝術性并印有價格。 （×）（應為：不印價格）

50.調和法在調酒杯中進行，通常用以調制“曼哈頓”、“馬丁尼”等雞尾酒。（√）

51.藍山咖啡產于牙買加的藍山，是咖啡圣品，風味細膩，無苦味。（√）

52.宴會中更換骨碟次數應不少于2次，高檔宴會要求每吃一道菜后更換一次骨碟。（×） （應為：3次）

53. 特基拉酒是用龍舌蘭作為原料釀制而成的蒸餾酒。（√）

54.俄式宴會服務屬貴族式服務，它需要豪華的環境及設施，對餐廳服務員的要求也很嚴格。 （×） （應為：法式服務）

55.宴會菜名的設計，需根據宴會的性質、主題，采用寓意的命名方法。（√）

56. 西式餐廳的照明，要求光色柔和偏暗，造成寧靜、舒適、溫馨的氣氛。（√）

57. 西餐廳用具擺臺的物品，如臺布、餐巾、擺臺餐具及酒具等的存貨量至少為餐廳座位數的3倍。（√）

58.中型宴會無論將餐桌擺放成哪種形狀，均應注意突出主桌臺，一般為一主、兩副組成。（√）

59.美式宴會服務上最后一道小吃一般是冰淇淋或巧克力。

（×）（應為：曲奇餅干或巧克力）。

60. 咖啡廳的服務大多采用自助餐或英式服務，菜肴在廚房分盤裝好，直接端給客人，大大縮短等候時間，餐廳餐位周轉大大提高。

（×）（“英式服務”應為美式服務）

61.比較正式的西餐宴會一般要用7種酒，也就是說，吃什么菜，配飲什么酒（√）

62.香檳酒或起泡酒中二氧化碳是以葡萄酒加糖發酵而產生的。（√）

63.制作朗姆酒的原料是仙人掌。 （×）（應為：甘蔗）

64.X.O是指70年以上陳的白蘭地。（×）（應為：50年）

65. 西餐酒具有波爾多酒杯、阿爾薩斯酒杯、威士忌酒杯、伏特加酒杯等。（√）

66.雞尾酒是一種量少而冰鎮的酒，它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒為基酒兌制而成。 （√）

67. 飯店星級評定倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。（√）

68.各時間段的客人統計通常有迎賓員記錄客人數、訂餐服務員訂餐時記錄客人數和收銀員在客人結賬時記錄客人數等方法。 （√）

69.勞動定額通常以供餐的時數作時間單位，也有以小時或每班的工作時數作時間單位的，如每餐服務數、每小時服務數和每天服務數。 （√）

70. 一般以餐廳客人人均占有面積的多少來劃分餐廳的檔次。 （√）

71.餐廳用餐的客人不論時間是否充裕，都希望餐廳的服務工作快捷，并且是高效率的。 （√）

72.制定培訓需求分析時，要列出問題，并分析產生問題的原因，然后確定需要培訓的項目。 （√）

73.激勵手段越符合員工的需要，刺激力就越小。（×）（應為：越大）

74.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，四、五星級飯店都應24小時提供送餐服務。（×）（四星級飯店應18小時提供送餐服務）

75.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）要求，五星級飯店應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房。 （√）

76.斟倒冰鎮酒水時，要在客人入座前斟倒，以保證酒的最佳飲用溫度。

（×）（應為：入座時）

77.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。 （√）

78.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。

（×）（應做到常態化、制度化和系統化）

79．西餐中，根據佐餐酒與菜肴的搭配規律，一般先飲白葡萄酒，配主菜時才飲用紅葡萄酒。（√）

80．自助餐食品臺布置要求立體感強、方便取菜和主題鮮明，擺放順序可以按色拉、開胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點和水果等客人取用習慣為順序擺放食品，冷菜、熱菜和甜點可以分開設臺或集中擺放。 （√）

81．歐美人對牛羊肉的老嫩程度很講究，服務員必須問清客人的需求。表面褐色，中間成粉紅色，切開不見血，是七成熟。 （×）（應為：五成熟）

82.五星級飯店應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳。 （√）

83．在西餐宴會開始前10分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內，所有客人的面包、黃油種類和數量都應是一致的。 （×）（應為：5分鐘）

84．在西餐中上魚類菜肴應先斟好紅葡萄酒，再為客人從右側上魚類菜肴。

（×）（應為：白葡萄酒）

85．國產的高度酒有竹葉青、茅臺、五糧液、汾酒、瀘州大曲、二鍋頭等。

（×）（竹葉青屬于中度酒）

86．影響葡萄酒風味的最主要因素是葡萄的土壤和氣候。

（×）（“葡萄的土壤和氣候”應為葡萄品種）

87. 浙江菜系簡稱浙菜，由杭州菜、寧波菜、紹興菜組成，其中以寧波菜為代表。

（×）（應以杭州菜為代表）

88.西餐宴會多采用長臺，大型宴會除主臺外可采用圓臺。 （√）

二、簡答題

1.請列舉中國菜的特點。

答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；

（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調味；（8）注重火候；

（9）技法多樣；（10）講究盛器。

2.簡述中餐廳電話接受訂座的程序。

答：（1）問候語、報上餐廳名字、樂于為客提供幫助；

（2）詢問賓客姓名、人數、時間、電話、特別要求；

（3）用客姓稱呼客人、復述客人來電的內容，感謝客人的來電；

（4）記錄并告知留座截止時間，并做好后續安排。

3. 請簡述中餐早餐問位開茶的服務要點。

答：（1）當賓客進入餐廳，迎賓員微笑問候，征詢客人姓氏，問清人數，主動引領客人到合適的餐臺就坐；（2）餐廳服務員為客人拉椅讓座，遞送毛巾。由于客人飲茶習慣不同，要向客人問茶，征詢意見，然后根據客人的喜好介紹適宜的品種，按需開茶；（3）開茶時要注意衛生，應用茶勺按茶位放茶，茶量準確；（4）斟茶時在客人的右側斟倒第一杯禮貌茶，右手執壺，左手自然下垂或托托盤，杯中茶水至七八成滿為宜。

4.簡述高檔餐具的特點。（答出5點即可得分）

答：（1）白度或明度高。（2）透光度高。（3）釉面質量平整光滑，光澤度高。

（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美。（5）具有能滿足實用要求的理化性能。（6）根據菜式要求成套配置。

5.簡述接受點菜的要點。

答：（1）首先了解客人有無特別要求；（2）點菜時應主動介紹菜式的特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當天推薦的創新菜，時令菜，特價菜；點菜完畢后，應復述給賓客聽，并詢問是否有錯漏等；（3）主動向賓客推銷酒品、飲料；（4）入廚單應迅速準確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必要時與生產部門交代溝通。

6.簡述客人餐后離座后服務要點。

答：（1）賓客離座后，服務員應及時檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否有遺留物品；（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、酒杯及其他餐具；（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批賓客。

7.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。（答出其中五點即可）

答：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；（2）喝湯可以不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；（3）進食海鮮類或口味清淡的菜肴時，配飲白葡萄酒；（4）進食牛排、羊排、豬排等時則配飲紅葡萄酒；進食火雞、野味等菜肴時，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；（5）奶酪——配飲甜葡萄酒、或繼續飲用主菜酒類；（6）甜點——配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后——配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。

8.宴會的發展趨勢有哪些。

答：（1）宴會的文化趨勢；（2）宴會的節儉化趨勢；（3）宴會的營養化趨勢；

（4）宴會的大眾化趨勢；（5）宴會的特色化趨勢。

9.簡述宴會場景設計的基本要求。

答：（1）賓客導向意識；（2）立意清晰，突出主題；（3）科學選擇場景；

（4）合理布置場地；（5）注意環境點綴。

10. 選擇宴會席間音樂的原則。

答：（1）與宴會的主題相符；（2）與宴會的進程相一致；（3）符合與宴者的欣賞 水平；（4）與宴會的環境氣氛相協調，注意民族特色和地方特色等。

11. 宴會預訂業務的程序是什么？

答：（1）做好預訂前的準備工作；（2）做好宴會預訂受理工作；（3）填寫宴會預訂單、處理預訂資料；（4）編制宴會預算；（5）簽發宴會預訂確認書。

12. 設計宴會菜單應掌握哪幾個環節？

答：（1）掌握宴會的標準和人數；（2）了解不同國籍、不同地區賓客的飲食習慣，口味特點和禁忌；（3）掌握季節變化；（4）掌握口味與品種的搭配 ；（5）掌握廚房設備的條件。

13.飯店星級的劃分與評定中要求的服務基本原則是什么？

答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關注并盡量滿足

賓客的需求，高效率地完成對客服務；（3）遵守國家法律法規，保護賓客的合法權益；（4）尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。

14.飯店星級的劃分與評定中要求的安全管理要求是什么？

答：（1）星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行；（2）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行；

（3）應嚴格執行安全管理防控制度，確保安全監控設備的有效運行及人員的責任到位；（4）應注重食品加工流程的衛生管理，保證食品安全；（5）應制訂和完善地震、火災、食品衛生、公共衛生、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急預案。

15.宴會服務注意事項。

答：（1）服務操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴會期間，嚴禁兩個服務員在賓客的左右兩邊同時服務；（3）宴會服務應注意節奏，以主桌賓客進餐速度為標準；（4）當賓、主致辭，或舉行國宴演奏國歌時，服務員應停止一切操作，迅速退至工作臺兩側肅立，姿勢端正，排列整齊，保持安靜，切忌發出響聲；（5）席間若有賓客突感身體不適，應立即向上級匯報；將食物原樣保存，留待化驗。

16.簡述在中餐宴會服務過程中哪些情況下需要更換骨碟。

答：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時；（2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時；（3）凡吃甜菜、甜點、甜湯之前；食用風味特殊、調味特別的菜肴時；（4）食用汁芡各異、味道有別的菜肴時；（5）出現骨碟灑落酒水、飲料時；（6）骨碟上有雜物時。

17.宴會分魚服務時，應根據其不同的食用方法而進行不同的分割裝碟。一般情況下，分魚的具體要求有哪些？

答：（1）分魚前，應備好餐碟、刀、叉、勺；（2）將要分的整形魚向客人先展示后，方可進行分魚服務；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當，不得在操作中發出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛生；（5）操作動作干凈利落；（6）魚骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚肉去骨后完整美觀；（7）分魚裝碟數量均勻準確。

18. 西菜的主要特點有哪些？

答：（1） 口味香醇、濃郁； （2） 別具一格的烹調方法； （3） 調味沙司與主料分開單獨烹制； （4） 注重肉類菜肴的老嫩程度。

19.菜單的市場營銷作用表現在哪些方面？

答：（1）菜單是餐飲市場定位的集中體現；（2）菜單是餐飲市場營銷的依據；

（3）菜單是餐廳產品推銷的廣告；（4）菜單是客人消費需求的憑借；（5）菜單是餐飲生產經營活動的工具。

20.請簡述綠色旅游飯店的理念和實質。

答：（1）綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環境管理融入飯店經營管理中，以保護為出發點，調整飯店的發展戰略、經營理念、管理模式、服務方式，實施清潔生產；（2）提供符合人體安全、健康要求的產品，并引導社會公眾的節約和環境意識、改變傳統的消費觀念、倡導綠色消費；

（3）它的實質是為飯店賓客提供符合環保要求的、高質量的產品，同時，在經營過程中節約能源、資源、減少排放，預防環境污染，不斷提高產品質量。

21. 請簡述上菜規范擺放的具體要求。

答：（1）主菜肴的觀賞面應正對主位，其他菜肴的觀賞面要朝向四周； （2）各種菜肴擺放時要講究造型藝術，應根據菜品原材料的顏色、形狀、口味、葷素、盛器、造型對稱擺放；（3）如果有的熱菜使用的是長盤，其盤子要橫向朝著客人；（4）上熱菜中的整雞、整鴨、整魚時，中國傳統的習慣是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。

22.中餐上菜服務時要注意哪些事項。（答出其中五點即可）

答：（1）上帶殼的菜肴須跟上熱毛巾和洗手盅，有配料、佐料的菜先上配料、佐料，再上正菜；（2）上拔絲菜應跟上涼開水；（3）上易變形的炸、爆、炒菜肴，一出鍋即須立即上桌；（4）上鐵板類、鍋巴類等有聲響的菜肴，應一出鍋即以最快的速度上桌，隨即把湯汁澆在菜上，使之發出聲響；（5）上原盅燉品菜，應上桌后在客人面前再揭蓋，揭蓋時翻轉移開；（6）上泥包、紙包、荷葉包的菜，如叫化雞等，要先上桌讓客人觀賞后，再拿到邊桌上當著客人的面打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。

23．團體餐服務注意事項。（答出其中五點即可）

答：（1）針對不同團體餐進行用餐環境的布置，并注意區域分隔；（2）根據不同的用餐形式進行服務，團體餐的用餐形式有合食、分食兩種；（3）團體餐中對酒水有數量控制，對客人超標的酒水要求應予以滿足，但應在下單前禮貌地解釋差價現付；（4）針對不同團隊的特點和具體要求，應事先了解并盡量予以滿足；（5）會議團隊一般按事先安排的日程進行集體活動，所以一到就餐時間，客人就集中進餐。因此服務員應提前15分鐘上冷盤，并按規范擺放；（6）由于旅游團抵、離和外出活動時間很難準確把握，因此要與包餐單位、陪同及時聯系，并準備充分，使客人進入餐廳就能快速用餐，注意保持飯菜的熱度；（7）事先了解結賬方式。

24.如何撤換煙灰缸。

答：（1）當發現煙灰缸里有2個煙蒂或其他雜物時，服務員應立即為客人撤換煙灰缸；（2）若用專用煙灰缸蓋，服務員應先用托盤托上干凈的煙灰缸和專用煙灰缸蓋，在撤換煙灰缸時，先用專用煙灰缸蓋蓋住臟煙灰缸，將帶蓋的臟煙灰缸用右手拿起來放進托盤里，將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟煙灰缸及蓋立即拿走；（3）若無專用煙灰缸蓋，服務員應先用托盤托上干凈的煙灰缸，在撤換煙灰缸時，用右手將干凈的煙灰缸倒扣或正放在臟的煙灰缸上，將干凈的煙灰缸及臟的煙灰缸同時用右手拿起來放進托盤里，然后再將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟的煙灰缸立即拿走；（4）服務員在撤換煙灰缸時應盡量不打擾客人。

25.請簡述餐飲管理的任務。

答：（1）確保潔凈、優雅的就餐環境；（2）廣泛組織客源，擴大產品銷售，提高回頭客比例，培養忠誠顧客；（3）保持并不斷提高菜肴質量，不斷更新品種；（4）加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛生與安全管理；（5）做好餐飲成本控制工作，加強部門物資、財產管理；（6）嚴格餐廳銷售服務管理，提高服務質量；（7）合理組織人力，提高工作效率。

26. 標準菜譜的設計內容是什么？

答：（1）基本信息；（2）標準配料及配料量；（3）規范的烹調程序；（4）烹制份數和標準份額；（5）每份菜肴標準成本；（6）食品原料質量標準；（7）成本質量要求與彩色圖片。

27．請簡述結賬服務注意事項。

答：（1）熟悉每種結賬方式的程序和要點；（2）服務員應在客人結賬前預先準備好賬單，檢查賬單確保準確，放在干凈、完好的賬單夾里；（3）在客人提出結賬后3分鐘內在客人右邊呈上賬單； （4）注意中西方結賬習慣的細節差異，如西方客人不習慣唱收唱付，有時會分開付賬等。若分開付賬，則應按女士優先的原則準確為每位客人結賬；（5）按不同的結賬方式為客人結賬； （6）客人結賬時提出要發票的，結賬時一并為客人提供發票。

28. 餐飲服務質量的特點有哪些？

答：（1）餐飲服務質量構成的綜合性；（2）餐飲服務質量評價的主觀性；（3）餐飲服務質量顯現的短暫性；（4）餐飲服務質量內容的關聯性；（5）餐飲服務質量對員工素質的依賴性；（6）餐飲服務質量的情感性。

29.飯店星級的劃分與評定中對員工言行舉止的要求是什么？

答：（1）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規范；（2）站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；（3）以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，使賓客感到尊重、舒適；（4）對賓客提出的問題應予耐心解釋，不推諉和應付。

30.《中華人民共和國旅游法》中對住宿經營者的有關規定是什么？

答：（1）住宿經營者應當按照旅游服務合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務；（2）住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低 于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由住宿經營者承擔；（3）但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服務的，住宿經營者應當協助安排旅游者住宿。

31．餐前例會包括哪些內容？

答：（1）考勤，檢查儀容儀表；（2）當餐的特色菜推薦及今日短缺；（3）總結上一餐的工作經驗；（4）工作安排；（5）注意事項及當餐預訂情況、VIP接待 。

32. 常用的西餐服務方式有哪些？

答：（1）法式服務；（2）俄式服務；（3）美式服務；

（4）英式服務；（5）大陸式（綜合性）服務。

33. 中餐上菜應遵循哪些一般原則？

答：（1）先上冷菜，后上熱菜；（2）先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；

（3）先上咸味菜，后上甜味菜；（4）先上味淡的菜，后上味濃的菜；

（5）先菜后點心，小吃合理穿插。

34.標準菜譜在餐飲生產管理中的作用？

答：（1）能使產品的分量、成本和質量始終保持一致；（2）所有廚師等生產人員只需按食譜規定的制作方法加工產品，從而減少管理人員現場監督管理的工作量；（3）便于生產管理人員根據菜譜安排生產計劃；（4）保證所有廚師能烹制出符合質量要求的產品；（5）便于管理人員對廚師的調配使用。

35. 請簡述處理投訴的程序。

答：（1）認真傾聽客人投訴；（2）記錄要點；（3）弄清客人訴求；

（4）向客人表示歉意；（5）提出處理方案，征求客人意見；

6）向有關部門通報并跟進處理情況，監督、檢查有關工作的完成情況；

（7）向客人反饋處理結果，再次征求客人意見；（8）存檔備查。

36. 迎賓員在領位時應注意的問題有哪些？

答：（1）應隨時掌握餐廳座位的使用情況，座位安排應盡可能分布均勻；（2）堅持先到先服務原則，適時照顧老人、兒童、女士；

（3）可根據不同客人的特點安排餐桌：一般一張餐桌只安排同一批客人就座，并按照一批客人的人數去安排合適的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，應當安排在餐廳的包房或餐廳靠里面的地方，以免干擾其他客人；老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，可避免多走動；服飾漂亮的客人可渲染餐廳的氣氛，應將其安排在餐廳中引人注目的地方。

37. 中餐廳服務中傳菜服務有何要求？

答：（1）準確傳菜：確認點菜單、桌號；（2）檢查質量：做到“五不取”；（3）安全傳菜：傳送平穩、湯汁不灑；（4）合作協調：通知值臺員，撤回臟餐具；

（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞；（6）聯絡協調：保持餐廳與廚房的協調，以滿足客人的就餐需求。

38.請簡述“SERVICE”每個字母所代表的含義。（答案僅供參考）

答：（1）S—Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。（2）E—Excellent（出色）：服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。（3）R—Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。

（4）V—Viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。（5）I—Inviting（邀請）：每一次接待服務結束，誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。（6）C—Creating（創造）：每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

（7）E—Eye（眼光）：每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

39. 請簡述精品飯店具有的特點。

答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務個性

化；（5）服務定制化；（6）服務精細化等。

40.請簡述西餐宴會服務的注意事項。

答：（1）遵循女士優先、先賓后主的服務原則；（2）宴會廳全場撤盤、上菜時機應一致；多桌時，以主桌為準；（3）在上每一道菜之前，應先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應的酒水，再上菜；（4）如餐桌上的餐具已用完，應先擺好相應的餐用具，再上菜；（5）在撤、擺餐具時，動作要輕穩利索。

三、應變題

1. 接到客人電話預訂時怎么辦?

答：（1）禮貌地向客人問好；（2）詳細了解并記錄客人的要求和基本情況；

（3）接受預訂后要重復客人電話的主要內容；（4）告知客人預訂保留時間；

（5）如不能滿足客人預訂要求則請客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。

2．客人來就餐但餐廳已經客滿怎么辦?

答：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到候餐處等待；

（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務；

（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人等待的大約時間，并時常給客人以問候；（4）一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；

（5）如果客人不愿等候，建議客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

3．餐廳客人中有兒童，服務時怎么辦？

答：（1）客人中有小童應熱情幫忙擺放兒童椅；（2）要注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞；（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時要注意避開在兒童的位置；（6）無煙區偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。

4．客人訂了宴會，但過了預訂抵達時間還未到，怎么辦？

答：（1）馬上與宴會營業部聯系，查明客人是否取消宴會或推遲赴宴；（2）若是宴會延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會取消，按宴會合同進行處理。

5.用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；

（2）應急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；（3）在各項服務上都應快捷、盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預先備好賬單，縮短客人結賬時間。

6. 為客人推薦酒水時，怎么辦？

答：（1）站在主人的右側或適當的位置上；（2）根據客人所點菜品為客人推薦合適的酒水；（3）介紹酒水品種時，中間應有所停頓，讓客人有考慮和選擇的機會；（4）準確記錄客人所點酒水的種類、數量，要重復一遍，以確認；

（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

7. 若客人點的是需要冰鎮的酒水(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦?

答：（1）應準備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿； （2）把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上；（3）如客人事先預訂，要事先冰鎮好酒水待用；（4）是否需要冰鎮，提前征求客人意見。

8.客人在用餐過程中感到不適時，服務員應如何處理？

答：（1）保持鎮靜；（2）報告上級；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；

（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。

9.客人因等菜時間太長，要求取消食物，怎么辦？

答：（1）先檢查點菜單，了解原因；（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調。若在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，向上級匯報，按餐廳管理權限取消菜肴；（3）為避免類似情況再次發生，點菜時對于烹調時間較長的菜式，應事先告知。

10.如何為行動不便的賓客提供就餐服務？

答：（1）應尊重、關心、體貼和照顧；（2）當他們到達餐廳時，應立即上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務員要主動讀菜單幫助點菜；（5）盡量滿足客人需要。

11.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？

答：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調，若已烹調，應婉言地回絕客人,并征求客人意見是否需要加菜；（3）若未烹調，應馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并按餐廳管理權限取消菜肴并通知餐廳經理取消原菜式。

12.發現未付賬的客人離開餐廳時，服務人員該怎么辦？

答：（1）為預防此類情況發生，值臺服務員應密切關注所負責區域內客人的動向；

（2）將對讓給客人；（3）一旦發現未付賬的客人離開餐廳時，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費；（4）如果客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）整個過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。

13.當客人反映菜肴不熟時，服務員應該做些什么？

答：（1）應虛心聽取客人的意見；（2）如果因為烹制的火候不足或加熱不當造成不熟時，應向客人致歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果是客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應禮貌的說明菜肴的風味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時要照顧到客人的自尊心，不要引起客人的不滿和誤解；（4）在處理過程中，應態度和善真誠，語言清晰自然，避免讓客人尷尬的語言出現。

14.當服務員不慎將菜肴湯汁溢出時，服務員的正確做法是什么？

答：（1）應立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續用餐；（2）如果因服務員操作不當將湯汁溢灑在客人的衣物上，向客人道歉，同時征得客人同意情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并按照規定的管理權限主動提出為客人提供免費洗滌服務；（3）如果是因為客人自己不小心溢灑在衣物上，服務員也應該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據客人的要求為客人推薦洗滌服務。

15.營業時間內，某種食物售罄，怎么辦？

答：（1）在餐廳營業時間內，某種食物售罄，這時，廚房要通知傳菜領班，傳菜領班應馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經理或餐廳領班；（2）若此時還發現入廚單上有此類賣完的菜，應立即通知餐廳經理或領班出面向客人解釋和致歉；（3）營業時間內，各員工都應經常注意售罄食物通告板上的項目；（4）當客人點菜時點到已售罄的食物時，應向客人解釋，并推薦類似的菜肴。

16.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？

答：（1）細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。

17.當菜品加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？

答：（1）菜品加價，應及時調整菜單；（2）餐廳的熟客經常到餐廳光顧，各供應品種的價錢多少，他們往往了如指掌，服務員接待這類客人時可事先告知該食品要加價，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發現食品加價，并很有意見，服務員要誠懇地向其道歉，并承認忘記告訴他該食品已加價；

（4）請示主管或經理，是否先按未加價的價格收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現價付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。

18. 客人反映賬單不準確時，服務員正確的做法是什么？

答：（1）應馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費項目；（2）如果因為工作失誤造成差錯，員工應立即表示歉意，并及時修改賬單；（3）如果是因為客人不熟悉收費標準或算錯賬目，則應小聲向客人解釋，態度要誠懇，語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會服務應杜絕出現因賬目問題而引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準確無誤。

19.宴會中遇到醉酒客人時應怎么辦？

答：（1）對于客人在餐廳內飲酒過度醉酒時，要有禮貌地謝絕客人的無理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料；（2）遇到困難時，可以請該宴會同來的其他客人幫助，并提供協助；（3）如有嘔吐，應立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情。

20. 在餐廳發生火災時該怎么辦？

答：（1）保持鎮靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報告總機；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區域，不能乘電梯；（4）如有濃煙，協助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進；（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區域后，不可擅自離開；（7）收銀員應盡量保護錢款和賬單的安全，以減少損失。

21.大型宴會的主辦單位負責人要求控制飲品時，怎么辦？

答：（1）根據客人的要求，提供相應的飲品及數量；（2）在服務中應注意不要浪費飲品，保留飲料罐；（3）若客人需要的飲品種類超出負責人的指定控制范圍，服務員應用語言藝術婉轉回絕客人，同時推薦控制范圍內的品種；（4）若飲品數量有可能超出控制標準時，應征求負責人的意見，再進行相應處理。

22. 上菜時發現桌面不夠擺放怎么辦？

答：（1）整理臺面，留出空間；（2）撤掉空盤；（3）征得客人同意后合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。

23. 賓客請服務員代為點菜時，怎么辦？

答：（1）賓客請服務員代為點菜時，值臺員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，做出合理恰當的安排；（2）“看”就是看年齡、性別、態度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區，然后根據其地區及民族的飲食特點推薦相應的菜點；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品種下定后，應向賓客講述菜式品種、規格、價目，經賓客同意后才能開點菜通知單入廚。

24.服務員上菜前應該如何把關？

答：（1）菜不熟不上；（2）量不夠不上；（3）顏色不對不上；（4）不合衛生要求不上；（5）菜不夠熱不上。

25. 餐廳突然停電應該如何處理？

答：（1）首先，要鎮定、不能慌亂、要第一時間安撫客人；（2）立即向工程部了解停電原因；（3）若為市政停電，應著手啟用餐廳備用照明器材，如蠟燭、應急燈、手電筒等，讓客人減少心中的恐懼感，直到飯店備用發電機提供照明；

（4）如果事態嚴重，應聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。

26.賓客請服務員對菜品進行介紹時怎么辦？

答：（1）介紹菜品的原料、烹調方法與技巧；（2）介紹菜品的主要食用方法、營養成分；（3）介紹菜品要真實、可信，不做人為的夸張與渲染；（4）介紹菜品時語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；（5）介紹菜品典故與傳說要活潑生動，帶給客人愉悅感。

27.為客人斟倒酒水時，不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？

答：（1）服務員由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意； （2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務員過錯而弄臟了賓客的衣服，應用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人提供洗滌服務；男服務員不應為女賓客擦拭，應請女服務員代勞。

28. 負責主桌的服務員在主賓或主人離席講話時怎么辦?

答：（1）在主賓或主人講話前，服務員要先把每位客人的酒杯斟滿；（2）在主賓或主人離席講話時，服務員要將酒放在托盤上，站立在主賓或主人身后一側；（3）主賓主人講話結束時迅速送上，以便其舉杯敬酒；（4）在客人發表講話時，服務員要停止一切服務操作，站立在工作臺一旁，不可隨意走動；（5）適時與廚房保持聯系，暫緩出菜、傳菜。

29. 客人提出食物變質時應該怎么辦?

答：（1）服務員應該耐心聆聽客人的意見，并向客人表示歉意；（2）立即把食物撤回后臺，請廚師長或餐廳經理檢驗食物是否變質；（3）若食物確已變質，可為顧客取消該菜并推薦其它菜式，并可以考慮免費贈送類似的菜肴；（4）若食物沒有變質，則應由餐廳經理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過程和口味特點等；

（5）處理過程要盡量輕聲，以不影響其他顧客為宜。

30．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

答：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；（2）安撫客人并盡量減少其他客人的注意，減小影響；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤會； （4）必要時通知領班、主管以其他方式如送果盤等給客人以示補償。

●中餐宴會擺臺項目英語參考題庫

Part one 句子：

中譯英：

1. 這預訂是在誰的名下的？

譯：Under whose name was the reservation made？

2. 我們已經為您預訂一張6點半的餐臺。

譯：We have reserved a table for you at 6:30.

3. 如果可能的話請盡量安排靠窗的臺面。

譯：If possible, could you arrange for a window table?

4. 早餐的供應時間是7點到9點。

譯：Breakfast will be served from 7:00 to 9:00.

5. 我打算請一位朋友用晚餐。

譯：I’m going to invite a friend for dinner.

6. 請問您有什么特殊要求？

譯：Do you have any special requirements?

7. 我們將保留您的預訂至晚上7:45。

譯：We’ll keep your reservation until 7:45p.m.

8. 這張桌子可以嗎?

譯：Will this table be all right for you?

9對不起，中午12點沒座位了。

譯：I’m sorry there is no table available at 12:00 noon.

10. 您是要坐吸煙區還是非吸煙區？

譯：Would you like smoking or non-smoking area?

11. 包廂最低消費是每人100元。

譯：The minimum spend for a private room is 100 yuan per person.

12. 請您在休息室里稍等一下，一有桌子我們就會安排您入座。

譯：Would you like to have a seat in the lounge for a moment, please？We’ll seat you as soon as we have a table.

13. 您喜歡中餐、西餐還是日韓料理？

譯：Would you like to have Chinese, Western, Japanese or Korean cuisine?

14. 這是菜單，服務員隨后就到。

譯：Here is the menu. The waiter will be with you in a moment.

15. 你能給我們發個傳真，把菜單及宴會廳的名字寫上嗎？

譯：Could you fax us the menu with the name of the banquet room .

16. 請問您現在可以點菜了嗎？

譯：Are you ready to order now?

17. 中國有四大菜系，分別是川菜，粵菜，魯菜和江浙菜。

譯：In China, there are four major cuisines which are Sichuan, Guangdong, Shandong and Jiangsu-Zhejiang.

18. 這是您的賬單，請您過目。

譯：Here’s your bill. Please check it.

19. 四川菜口味就比較重而且很辣。

譯：Sichuan food is strong and spicy.

20. 您想嘗嘗我們的招牌菜嗎？

譯：Would you like to try our specialty?

21. 我們的大廚很棒。

譯：We have an excellent chef.

22. 我這就去和廚師商量。

譯：I’ll speak with the chef right away.

23. 清蒸白魚大概需要半個小時。

譯：The steamed white fish may take half an hour.

24. 你想喝點兒什么，先生？

譯：What would you like to drink, sir?

25. 飲料按實際消費另加。

譯：Beverages will be charged on a consumption basis.

26. 干白葡萄酒是按瓶賣的。

譯：The dry white wine is sold by the bottle.

27. 威士忌加冰還是直飲？

譯：Would you like to have the whisky on the rocks or straight up?

28. 如果您還有其他需要，請您隨時告訴我們。我們很樂意為您效勞。

譯：If you would like to have something else, please feel free to ask. We are always at your service.

29. 菜已上齊，還有一道點心。

譯：All the dishes have been served, except for a dim sum to follow.

30. 恐怕您點的菜太多了。

譯：I’m concerned that you might have ordered too much.

31. 需要我為您打包這道菜么？

譯：Would you like me to pack this for takeaway?

32. 您還要再添米飯嗎？

譯：Would you like some more rice?

33. 您想要點菜吃還是選套餐？

譯：Would you like a la carte or table d’hote?

34. 您想要什么主菜呢？

譯：What would you like for your main course?

35. 您要一瓶紅葡萄酒配牛排嗎？

譯：Would you like a bottle of red wine to go with your steak?

36．先生，這是您的牛排，請慢用。

譯：Excuse me, sir. Here’s your steak. Please enjoy your food.

37. 您愿意來點飲料，邊喝邊等嗎？

譯：Would you like some drinks while you are waiting?

38.這是您的甜點，請慢慢享用。

譯：Here is your dessert. Please enjoy your meal.

39. 我 們 有 三 種 沙 拉 調 味 汁，您 要 哪 種 ？

We have three salad dressings. Which one would you like?

40. 先生，您總共消費856元。

譯：It comes to 856 yuan, sir.

41. 先生，您的牛排要多大火候的，半生、中等還是全熟?

譯：How would you like your steak done, sir? Rare, medium or well-done.

42. 非常抱歉，還有什么可以為您效勞嗎？

譯：I do apologize. Is there anything else I can do for you?

43. 這是水果拼盤，酒店贈送的。

譯：This is the fruit platter with our compliments.

44. 是現金付賬，還是信用卡付賬？

譯：How would you like to pay, in cash or by credit card?

45. 是一起買單還是分開買單呢？

譯：Would you like to pay your bill together or separately?

英譯中：

1. We look forward to seeing you.

譯：我們期待著您的光臨。

2. At what time should we expect you?

譯：請問你們幾點能到？

3. How late do you stay open?

譯：你們幾點打烊？

4. Mr.John Smith, a table for eight at about 7:30 tonight.

譯：約翰.史密斯先生，您訂的是今晚7點半一張八人桌。

5. I’m sorry, sir. There aren’t any tables left for 7 this evening.

譯：抱歉，先生。今晚七點沒有空位了。

6.We are open 24 hours.

譯：我們餐廳24小時營業。

7. We’ll give you a 20% discount.

譯：我們給您八折優惠

8. Please reserve it under the name of Jack Smith.

譯：請訂在杰克.史密斯的名下。

9. Would you like to follow me to your table?

譯：請您這邊走。

10. Would you rather sit near the dance floor?

譯：您是否愿意坐在離舞池近的地方?

11. All the tables by the window have been reserved.

譯：靠窗的桌子已經預訂出去了。

12. Here’s the menu. Please take your time and a waiter will come to take your order.

譯：這是菜單。請您慢慢看，待會兒服務員會來幫您點菜。

13. According to the cooking books, there are over 8,000 famous Chinese dishes throughout history.

譯：根據烹飪書的記載，中國古今名菜多達8000種。

14. Please arrange a 500 yuan set menu for the five of us.

譯：請給我們五個人準備500元的菜單。

15. What are your specialties?

譯：你們的特色菜是什么？

16. The art of cooking in China gives much attention to the colours, flavours and tastes.

譯：中餐強調色香味俱全。

17. What kind of cold dishes have you got?

譯：你們這有什么涼菜？

18. Are you satisfied with the food?

譯：您吃的還滿意吧？

19. You may choose some snacks from the trolley.

譯：您可以在手推車里選些小吃。

20. If you want to have a Chinese dinner, it usually starts with cold dishes and ends with a soup.

譯：如果您想用中餐，一般是以冷菜開始，湯結束。

21. I’m afraid we do not serve this dish in our restaurant. May I recommend something else?

譯：恐怕我們餐廳沒有這道菜。我能給您推薦點別的嗎？

22. Would you like to try a lobster sashimi?

譯：您是否要品嘗一下龍蝦刺身？

23. May I suggest steaming the fish to remain its freshness?

譯：我建議您蒸著吃以保持魚的新鮮。

24. May I recommend the sautéed shrimp with green peas?

譯：我向您推薦青豆炒蝦仁，好嗎？

25. Our restaurant specializes in Guangdong cuisine.

譯：我們餐廳的特點是以廣東菜為主。

26. May I repeat your order, sir?

譯：先生，我重復一遍您點的菜好嗎？

27. Please rush our orders as we are in a hurry.

譯：我們趕時間，請催一下我們的菜。

28. What would you like to start with?

譯：您想先來點什么？

29. Would you like buffet or a la carte?

譯：請問您要吃自助餐還是點餐？

30. What kind of dressing would you like on your salad?

譯：您的色拉要放什么調料？

31. May I recommend today’s special? Would you like to have a try?

譯：我來為您介紹一下今天的廚師推薦菜, 您要來一份嗎？

32. What would you like to go with your steak?

譯：您的牛排配什么菜呢？

33. Would you like some desserts?

譯：您需要上甜點嗎？

34. Would you like to try our special drinks?

譯：您想嘗嘗我們的特飲嗎？

35. I’d like to try some Chinese spirit.

譯：我想嘗下中國的白酒。

36. I’m sorry to trouble you. My steak is undercooked.

譯：對不起，麻煩您了。我的牛排沒有熟。

37. It is a kind of still wine made from rice, somewhat like Japanese sake.

譯：這是一種用米釀造的不起泡的酒，有點像日本的清酒。

38. We have a clear soup and a creamy soup.

譯：我們有清湯和奶油湯供您選擇。

39. A 10% service charge has been added to the total.

譯：總費用中加收了10%的服務費。

40. Many guests give good comments on it.

譯：很多顧客對這道菜都有很高的評價。

41. Thank you for bringing this matter to our attention.

譯：感謝您讓這件事引起我們的注意.

42. One of the beers should have been removed from your check.

譯：其中一份啤酒本應從您的賬單中減去。

43. Please pay the bill at the cashier’s desk.

譯：請在收銀臺結賬。

44. I’m sorry it’s not to your taste. I’ll take it back to the chef.

譯：我很抱歉這不合您的口味，我現在就把它拿到廚師長那里去。

45. Is everything to your satisfaction?

譯：請問是否一切都滿意？